Revista LIcencias Actualidad 82

INFORME: EXPERIENCIA DE COMPRA 76 berían tener en cuenta para mejorar la experiencia de compra del consumidor: el proceso de venta tiene que fluir, con procesos sencillos que se deben ir ajustando en cada momento; la capacidad de crear un ambiente que atrape al cliente, teniendo en cuenta que el trato y la atención son claves para cumplir este objetivo; que los empleados conozcan a la perfección el producto que están vendiendo, sobre todo teniendo en cuenta que los consumidores de hoy en día ya llegan a la tienda muy informados, y muchas veces tan solo quieren re- solver las últimas dudas o recibir algún consejo antes de la compra final; tener presente que la experiencia no acaba cuando el cliente paga, sino que sigue después, y por ello es muy importante también ofrecer un buen servicio de posventa. En esta línea de destacar los aspectos que permiten ofrecer una experiencia de compra completa, el Retail Council de Canadá, junto con la Universidad de Penn- sylvania y The Verde Group, elaboraron el informe ‘Dis- covering WOW. A study of Great Retail Shopping Expe- riences in North America’, en el que resaltan los cinco principales aspectos que, según ellos, contribuyen a una gran experiencia de compra: el compromiso de los trabajadores, que deben ser amables y mostrar interés por ayudar al consumidor; una ejecución eficiente para ayudar al consumidor a encontrar lo que está buscando; ofrecer una buena experiencia de marca creando una atmósfera excepcional y ofreciendo productos de ca- lidad; agilizar los procesos de pago para evitar que el cliente no pierda tiempo en colas; rapidez y eficacia a la hora de solucionar problemas, para conseguir la satis- facción completa del consumidor. La experiencia de compra, no obstante, también se puede mejorar gracias a la integración y el uso de las úl- timas tecnologías, siempre y cuando éstas se apliquen o bien con el objetivo de agilizar el proceso de compra del cliente, o bien con el objetivo de crear un verdadero im- pacto en el consumidor, de manera que éste quiera vol- ver sí o sí al punto de venta. Cada vez son más los deta- llistas que apuestan por la tecnología en la tienda física, y la verdad es que cada vez son más las opciones que se ofrecen en este ámbito, desde tabletas y pantallas digitales que permiten consultar el catálogo de la tienda o incluso realizar compras online desde el mismo esta- blecimiento, hasta las cajas de auto-cobro que permiten acelerar el proceso de pago y reducir las colas, pasando por la integración de la realidad aumentada o la realidad virtual, que permiten al consumidor vivir una experiencia completamente única cuando va a comprar. Como vemos, la experiencia de compra se puede me- jorar de muchas maneras, y no es imprescindible dispo- ner de grandes presupuestos para marcar la diferencia. A veces, una simple sonrisa es suficiente para causar una buena impresión en el cliente. Lo más importante es que cada punto de venta sea capaz de analizar y detec- tar qué buscan sus consumidores, y encontrar la mejor manera de ofrecérselo. Ir de compras es también una actividad de ocio Actualmente la experiencia de compra ya no se limita únicamente a facilitar y agilizar el proceso de compra del cliente. El consumidor de hoy en día busca vivir ex- periencias únicas en el punto de venta y quiere experi- mentar nuevas emociones más allá de la simple compra. Encontramos ejemplos de tiendas que apuestan por la experiencia de compra en todos los sectores El corner de Nike en El Corte Inglés de Portal del Àngel (Barcelona) permite a los consumidores probar sus zapatillas en una cinta de correr