Revista LIcencias Actualidad 82

INFORME: EXPERIENCIA DE COMPRA 75 Siguiendo la línea de los estudios realizados por PwC, desde Moinsa, empresa de equipamiento comercial, técnico, iluminación e intralogística, apuntan algunas de las razones por las que la tienda física todavía si- gue siendo una preferencia para los consumidores: sa- lir de la tienda con el producto deseado; ver y probar el artículo in situ; la posibilidad de conseguir muestras gratuitas; y, sobre todo, la experiencia de compra que ofrecen los puntos de venta físicos. Así, uno de los as- pectos diferenciales que pueden aprovechar los de- tallistas para reactivar su negocio y conseguir atraer al consumidor a la tienda es la posibilidad de ofrecer experiencias de compra que sean únicas y especiales. No obstante, no todos los puntos de venta necesitan, ni pueden, ofrecer las mismas experiencias, por lo que es muy importante que cada uno sepa distinguir qué es lo que buscan sus consumidores y cuál es la mejor manera de ofrecérselo. Cómo mejorar la experiencia de compra en el punto de venta Cuando hablamos de experiencia de compra en el punto de venta, lo primero que nos puede venir a la cabeza son actividades especiales organizadas en la tienda o demostraciones de productos, pero la verdad es que abarca muchas otras cosas. Desde las accio- nes previas pensadas para atraer al cliente a la tienda (montaje de escaparates, carteles llamativos, acciones de marketing…), hasta acciones más diferentes como si- mulaciones con realidad virtual o pruebas de producto, pasando también por el trato y la atención al cliente en el punto de venta, la experiencia de compra abarca un amplio rango de aspectos y acciones, y todos ellos son muy importantes. Por ejemplo, aunque la integración de la tecnología en la tienda pueda ser más llamativa, de nada nos servirá ofrecer experiencias espectaculares si el trato de los empleados en tienda es deficiente, o si no se ha realizado un buen trabajo previo para atraer al cliente hacia el punto de venta. Si hablamos, por ejemplo, de los elementos más vin- culados al trato directo con el cliente, la experiencia de compra suele estar ligada a las percepciones y los sen- timientos del consumidor, y es por ello que el vendedor debe ser capaz de detectar qué es lo que quiere cada cliente y así acompañarlo de la mejor manera posible durante el proceso de compra. Algunos expertos co- inciden en apuntar una serie de aspectos que se de- Ofrecer experiencias de compra atractivas puede ayudar a los puntos de venta a incrementar el tráfico en la tienda física ¿Qué es la experiencia de compra? Entendemos por experiencia de compra todo aquello que percibe el consumidor durante el pro- ceso de compra, que es el conjunto de acciones y aspectos a tener en cuenta tanto a la hora de atraer al cliente (previo), como en el mismo punto de venta (durante), como también una vez se ha realizado la compra (post). Su principal objetivo es cuidar todos los aspectos que conforman el pro- ceso, y también es importante para fidelizar a los clientes y conseguir nuevos, para reducir el riesgo de una mala elección por parte del consumidor, y para hacer sentir bien al cliente. Para poder ofrecer una buena experiencia de compra es vital la ex- periencia del consumidor en el punto de venta, ya que se trata del momento en el que se concentra la relación entre el cliente y una marca, y entre el cliente y la tienda física. n