Revista LIcencias Actualidad 79

ENTREVISTA www.licencias.com | 91 son los que deciden. Pero en productos de mayor valor añadido, la experiencia es la que manda. ¿Nos dirigimos hacia nuevos modelos de tienda físi- ca? ¿Cómo serán (o son)? Sin lugar a duda nos dirigimos hacia un nuevo modelo de tiendas mucho más tecnológicas. Simplificando las ta- reas básicas como la reposición y el cobro, e invirtiendo en mejorar la atención y experiencia del cliente. Lo im- portante en las nuevas tiendas es el factor experiencial, hacer de cada visita algo memorable para el cliente, para que merezca la pena el esfuerzo de desplazarse hasta el punto de venta físico. Además, la tienda física juega un papel indispensable para la estrategia onmicanal de las marcas, siendo el es- pacio idóneo para hacer converger los diferentes canales. La omnicanalidad es, a día de hoy, una clara ventaja com- petitiva, que da la posibilidad de actuar en tiempo real, aplicando el conocimiento de cada canal de una manera global. ¿Cuáles son los principales cambios respecto al pun- to de venta “tradicional”? Tenemos que pensar como si empezásemos hoy desde cero. ¿Abriríamos una tienda? Y si decidimos hacerlo, ¿qué tipo de tienda sería? La personalización de la expe- riencia de compra, un servicio completamente enfocado al cliente y el uso de nuevas tecnologías son aspectos indispensables. El factor humano cobra también más re- levancia en el nuevo modelo de tiendas, pero al mismo tiempo, cada vez veremos más tecnología: probadores inteligentes, realidad virtual, pantallas interactivas, robó- tica, cajas de auto-cobro y sistemas de análisis de flujos, son algunas de las herramientas que veremos en nues- tras tiendas. Si una tienda quiere seguir siendo competitiva, ¿será imprescindible adaptarse a estos cambios? Llevo 30 años siendo tendero, en 11 países diferentes y para las compañías líderes de nuestro sector. Permitirme un pequeño resumen de mi carrera para contestar a esta pregunta: durante mis 20 primeros años el sector experi- mentó cambios medianamente previsibles y con tiempo suficiente para decidir cuáles adaptar. Mientras que en los últimos 10 años, lo único previsible es el cambio, y mi recomendación es hacer de la prueba y error parte de la cultura de la compañía. ¿Afecta de la misma manera a puntos de venta de cualquier sector? En general, todas las tiendas físicas deben adaptarse de una manera u otra a la digitalización y al cambio de mentalidad que está sufriendo el consumidor. La teoría se basa en que hoy en día el 80% de nuestra oferta en las tiendas físicas es de productos básicos, que los consumi- dores compran de manera habitual, y que tras la decisión de compra hay poco componente emocional. Factores como el precio, la facilidad de entrega, y el formato o for- ma de pago son los que deciden. El otro 20% de la oferta son artículos especiales, únicos o de edición limitada, los productos que realmente pueden sorprender y deleitar a los compradores. A medida que la tecnología avanza y las expectativas del consumidor evolucionan, la consecuencia va a ir sien- do que ese 80% de la oferta más convencional, se adquie- ra de forma autónoma y con procesos digitalizados. Esto va a implicar que dentro de todas las soluciones que nos da la omnicanalidad, la tienda física va a ir perdiendo rele- vancia en la venta de estos artículos. n “En general, todas las tiendas físicas deben adaptarse de una manera u otra a la digitalización”