Revista LIcencias Actualidad 78

GESTIÓN DEL PUNTO DE VENTA www.licencias.com | 79 indumentaria descrita por el cliente y dejó que el joven se los fuera probando. Al final el chico, le dijo al vendedor “no sé....es que busco algo que me llene...” El vendedor ar- gumentó sobre la calidad de los zapatos que le había sa- cado, pero el joven decidió ir a mirar a otras tiendas. Este joven estaba pidiendo a gritos ser seducido con emocio- nes: cómo se sentiría llevando esos zapatos; como refor- zarían la imagen que quería dar con la indumentaria que había elegido para la boda. Quería sensaciones y sueños; no simplemente unos zapatos de buena calidad. Todos los clientes son sensibles a las emociones. In- cluso cuando compran un producto muy concreto que ya usan y conocen. Tenemos en nuestras manos hacerles sentir bien por su elección y fidelidad, o sorprenderlos con las novedades que tengamos. Habilidades del vendedor Un vendedor debe ser capaz de seducir y sorprender con cualquier producto, como se hace en el sector lujo. Pro- ductos como cosmética, perfumería, o juguetes ya están diseñados y creados para apelar y satisfacer los sentidos o a la imaginación, pero se pueden generar emociones con todo tipo de productos. Hacer soñar al cliente, desper- tarle el deseo, o hacerle sentir bien, es solo cuestión de proponérselo y saber elegir el momento oportuno. Pero antes -y es esencial-, el ven- dedor debe saber escuchar al cliente e interpretar sus deseos. Vendere- mos más y fidelizaremos más a los clientes si sabemos venderles lo que ellos necesitan o desean, que si nos empeñamos en venderles lo que no- sotros queremos. No hay que forzar: hay que orientar y satisfacer. Joan Elías, autor del libro “Clientes con- tentos de verdad” dice que el cliente es “una duda con patas”. Y la opor- tunidad del buen vendedor es facili- tarle las decisiones a esa “duda con patas”, ser su asesor de compras. La escenografia de compra El retail es experiencia, y como las mejores películas, la tienda requiere escenografía y excelente actuación. Y la omnicanalidad que nos permite la tecnología, debe estar al servicio de la mejora de ese guion y esce- nografía, para ponerle las cosas fáciles y agradables al cliente. Esto exige equipos formados, con altas dosis de pasión y talento, incluso en tiendas preparadas para que el cliente se mueva en autoservicio: hay que hacerle sentir que es- tamos allí para atenderle sin que se sienta presionado, y aprovechar hábilmente el momento en que se ha estable- cido el contacto, para detectar cuáles son sus necesida- des y ver cómo podemos colmar sus aspiraciones. Y un último consejo: jamás juzgar a un cliente ni presu- poner su capacidad adquisitiva por sus apariencias. Hoy en día el mismo cliente puede consumir en “modo precio” o en modo “porque yo lo valgo” y darse un capricho. Ya lo dijo Coco Chanel “Retail is detail”. Y si no competimos por pre- cio, vender es lo más parecido que hay a saber seducir. n Núria Beltran, economista Directora-Gerente de ESCODI Tel. 93 783 97 45 El arte de la persuasión La técnica de saber conducir al cliente ya ha recibido incluso nombre entre los expertos del marketing “pacing”: instruir al vendedor en el arte de sintonizar personalmente con cada cliente concreto. Como dice Be- noit Mahe en su excelente libro “El vendedor conectado”, es cuestión de empatía. El objetivo es hacer que el comprador resuelva con facilidad y agra- dablemente su posible indecisión. Se trata de sintonizar con el cliente y hacerlo sentir bien. Si hay conexión humana entre vendedor y comprador, el producto que al final se lleve el cliente, no estará solo envuelto con el papel o la bolsa de la tienda, sino con la conexión humana que se ha esta- blecido durante la experiencia de compra. De hecho, el cliente que entra en una perfumería, en una dulcería, tienda de moda o juguetería nunca ha buscado consumir solo por consumir, sino por el placer de mimarse, darse un gusto o ofrecerlo a terceros. Además, hoy en día la gente com- parte en sus redes sociales sus experiencias placenteras, como le ocurre a un joven carnicero –Alex Castany, de Sabadell- con quién sus clientes se hacen selfies mientras les corta el exquisito chuletón que van a co- merse dentro de un rato. n