TRIBUNA DE OPINIÓN 25 NECESIDADES DEL CLIENTE QUE SUPONEN UN RETO PARA EL SECTOR LOGÍSTICO Desde la aparición de internet, las redes sociales y los primeros comercios online, el cliente se ha situado en el centro de todas las decisiones (sus preferencias, su comodidad, sus características, su poder para influir en las decisiones de los demás, su acceso a la información, etc.) Sin embargo, muchas de las elecciones empresariales que se toman con el fin de gustar más al cliente, tienen como contrapartida que contribuyen a la complejidad logística del e-commerce. Las principales necesidades del cliente que incumben a la logística • Entregas correctas: Es evidente que el cliente quiere recibir exactamente los productos que ha adquirido y que estos estén en buen estado. • Entregas rápidas: El cliente quiere cada vez más velocidad en las entregas, de 24 a 72 horas. Así como poder decidir dónde recibe el paquete, en su casa, su oficina, en la tienda, en una taquilla postal, etc. • Devoluciones fáciles: Las cifras de devoluciones en el comercio electrónico varían dependiendo de la campaña (Navidad, rebajas, ciclo...) y del sector (retail de moda, electrónica, muebles...). La tasa de devoluciones en España llega al 25% según cifras de KPMG en 20192. Pero un 40% de consumidores declaran haber tenido que realizar alguna devolución durante 2022 según cifras del Observatorio Cetelem3. Estas cifras tan altas han hecho necesario el desarrollo de procedimientos específicos de logística inversa. RECURSOS LOGÍSTICOS PARA HACER FRENTE A LOS RETOS DEL E-COMMERCE Por consiguiente, los recursos humanos y tecnológicos del sector logístico han aumentado y se han especializado. Dando lugar a nuevos perfiles profesionales que definen nuevos estudios académicos, y también a más empleados en la industria logística. A todo esto se suma, además, el desarrollo de nuevas o evolucionadas tecnologías mecánicas y de software para principalmente la gestión del almacén y la intralogística. Algunos ejemplos de ello son los siguientes. Hardware Los AMR (robots móviles autónomos) más evolucionados que sus predecesores vehículos guiados autónomos (AGV). El RFID (identificación unitaria por radiofrecuencia). Terminales móviles de entrada de datos. Dispositivos de preparación dirigida por voz (pick to voice) o por indicaciones lumínicas (pick to light / put to light), etc. Software Soluciones de software SGA para e-commerce independientes e integrables en diferentes sistemas empresariales y plataformas de e-commerce. Estos programas informáticos solucionan: • La verificación de los productos preparados contra-pedido del cliente y en paralelo a su empaquetado. De esta manera se agiliza el proceso de expedición y se evitan errores para que el cliente reciba el producto correcto. • El etiquetado de producto distribuido mediante agencia de transporte. Para que no haya errores en la entrega y además contribuir a la agilidad del envío. • El tracking unificado de los envíos por distintas agencias de transporte. • Las comunicaciones y alertas al cliente. • La visibilidad del estado de todos los envíos en un solo portal o una única API de comunicación con los portales e-commerce de la empresa. • La gestión de toda la logística inversa. Para gestionar las devoluciones eficientemente. • Auditorías de inventario sin necesidad de parar la operativa. Para tener un control del stock preciso. Todos estos entre otros desarrollos para dar respuesta a las crecientes necesidades de la logística del e-commerce. Los beneficios de estos programas Effylog, diseñados para satisfacer necesidades específicas del comercio online, van desde la mayor satisfacción del cliente a la reducción de costes, como vemos en la siguiente figura. ESTO NO SE VA A QUEDAR AQUÍ El comercio online no dejará de crecer en los próximos años. ¿Qué será lo siguiente? ¿Mercados en el metaverso con tecnologías de realidad virtual? No podemos asegurarlo. Pero lo que es seguro es que el sector logístico sabrá adaptarse e incluso superar las circunstancias. n 1 Fuente: CNMC | Data, 'Evolución trimestral del volumen de negocio del comercio electrónico por ramas de actividad'. 2 Fuente: KPMG Tendencias, 'Claves 2019 Consumo'. 3 Fuente: Observatorio Cetelem, 'Estudio eCommerce 2022 del Observatorio Cetelem'.
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