67 TENDENCIAS POR QUÉ ES ESENCIAL OFRECER UNA EXPERIENCIA 'PHYGITAL' Las necesidades y los deseos de los clientes varían constantemente y su comportamiento se rige cada vez más por el deseo de inmediatez, personalización y diversificación de canales. De esta necesidad surgen tecnologías que permiten ofrecer ventajas y servicios a los que el cliente normalmente no tendría acceso, como pantallas interactivas que permiten consultar el catálogo e incluso asistir a compras de transmisión en vivo o formas de autopago que agilizan el proceso de compra y permiten al consumidor cumplir con el distanciamiento social derivado de la pandemia. A pesar de que el uso de tecnologías mejora la experiencia del cliente en gran medida, es importante no perder de vista el lado humano de la compra. Según el estudio de Manhattan Associates mencionado anteriormente: • El 38% de las personas aseguran que su vuelta a las tiendas físicas se ve condicionada en gran medida por su necesidad de volver a vivir la experiencia en tienda. • El 30,4% lo hace por la experiencia de ir de compras. • El 26,6% para recibir sus compras inmediatamente. La presencia de responsables de tienda o de empleados en las cajas que puedan tener contacto directo con el cliente y mostrar un cierto grado de cercanía es algo que también cobra mucha importancia. El sentido absoluto de la experiencia phygital radica, entonces, en ofrecer lo mejor de cada mundo. Para que esto sea posible, las piezas deben estar coordinadas: desde la cadena de suministro y la logística hasta el punto de venta, todo para ofrecer transparencia, seguridad, procesos de compras o devoluciones ágiles, entregas rápidas, múltiples opciones de entrega o recogida, etc. Empresas como Manhattan Associates son las que se encargan de facilitar a las empresas la omnicanalidad necesaria para completar esta experiencia 'phygital'. Y es el metaverso, en parte, el entorno que lo hace posible. Ya lo predijo la consultora Gartner cuando lo nombró una de las cinco tendencias tecnológicas principales de 2022. n
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