70 GUÍA PARA... >>guía para... LA CONEXIÓN RETAIL-CLIENTE Tradicionalmente, el negocio de los retailers se había construido basándose en la cercanía y la relación con el cliente, con los consumidores que iban a la tienda para recibir consejos, pedir asesoramiento, quedar bien con un regalo e incluso pasar un rato comentando la experiencia de uso de algún producto que habían comprado. Así, podemos decir que la base del negocio del retail era relacional. Con el paso del tiempo y a medida que los retailers han ido creciendo, no obstante, esta conexión con el cliente se ha ido diluyendo, y ahora que nos encontramos en un mercado donde se desarrolla el canal digital, los clientes saltan de un retail a otro, todo cambia muy rápido y esta relación se acaba perdiendo. Además de generar valor con aquello que comercializa, todo el esfuerzo del retail tiene que focalizarse en construir y reforzar la relación que ha establecido con el cliente, y para ello tendrá que buscar los medios para volver a la esencia en la construcción de esa relación, e incluso ir más allá creando comunidades en torno a los intereses de sus consumidores. Este modelo relacional es la base de generación de ingresos, dado que tiene mayores posibilidades de convertirse en una transacción y, sobre todo, puede ser una fuente alternativa de ingresos, ya que se puede transformar en un activo sobre el cual vehicular múltiples oportunidades de negocio, ya sea para ser explotadas por la empresa o por socios que quieren llegar al mismo público. CONEXIÓN EMOCIONAL CON LOS CLIENTES La experiencia de cliente es un factor que las empresas ya consideran como imprescindible para seguir siendo relevantes, fidelizar clientes y crecer. Este hecho es algo ya asumido por todas las organizaciones, por lo que, al El retail tiene que focalizarse en construir y reforzar la relación que ha establecido con el cliente, y para ello tendrá que buscar los medios para volver a la esencia en la construcción de esa relación. invertir todas en mejorar su experiencia de cliente, cada vez es más complicado sorprender al consumidor. Sin embargo, esta capacidad es vital, ya que crear una conexión emocional con los clientes es esencial para que este sea fiel a nuestro negocio. • Conoce a tus clientes: Aunque sea obvio, saber quién es tu base de clientes cuando trabajas en el desarrollo de una experiencia es vital para que esta tenga sentido para ellos. Conocer la edad, los gustos y las aversiones del mercado objetivo es necesario para que los clientes se sientan buen cada vez que interactúan con tu negocio. • Ten empatía por el problema que están tratando de resolver: Ya sea a la hora de ofrecer un servicio o un producto, el objetivo siempre es trabajar para resolver un problema o satisfacer una necesidad de sus clientes. Cuantomejor comprenda las necesidades de estos, mejor podrás mostrar empatía y apoyo tanto en el diseño de tu producto como en tu servicio al cliente. • Mantente constante en el día a día: Tu impulso y ganas para crear una experiencia de cliente excelente tiene que ser igual de fuerte que el primer día. La consistencia es clave y tus clientes quieren saber que obtendrán una experiencia de primer nivel cada vez que utilicen tu negocio.
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