GESTIÓN DEL PUNTO DE VENTA 133 nales, no me cabe ninguna duda de que entre las principales razones que nos llevan a elegir un establecimiento antes que a otro o, por el contrario, a no volver a visitarlo más, está el personal de la tienda. Andy Stalman afirma que el ser humano tiende a saltarse lo propiamente humano por obvio y no puedo estar más de acuerdo con tal alegato. Por todo ello opino que los retailers deben prestar la máxima atención al personal de la tienda, formarlo, debida y continuamente, en diversidad de habilidades y asegurarse de contratar a personas que amen el comercio y que sientan pasión por garantizar que cada cliente reciba la mejor experiencia posible sin distinción del canal elegido. No debemos olvidar que, al final, el personal es la imagen y la voz de la tienda, “el personal es la marca” (esto también lo dice Andy). n RAZÓN DE SER, COMPROMISO Y SOSTENIBILIDAD He aquí un triángulo que sin ninguna duda está cobrando una mayor importancia en las decisiones de compra por parte del consumidor y en su elección de comercios. Los consumidores conscientes se están convirtiendo en un segmento importante de la población, tienen un ojo más crítico, eligen minuciosamente a quién le compran e identifican rápidamente la falta de transparencia ética en las marcas y comercios. Los consumidores se han vuelto, en efecto, más críticos e inteligentes, desean detectar la transparencia y la sinceridad y cuentan con un gran altavoz en las redes sociales que conecta con millones de personas, de cualquier lugar del mundo, y la nada despreciable capacidad de viralizar mensajes que rápidamente pueden llegar a miles de consumidores. En este contexto, las grandes marcas y los retailers de referencia son profundamente cuestionados por las nuevas generaciones de consumidores y en cuanto perciben poca transparencia o prácticas que consideran poco éticas son castigadas y abandonadas sin compasión. Los consumidores son más conscientes ahora que nunca. “No hay planeta B” o “yo soy lo que consumo” se han convertido en lemas para una porción creciente de consumidores. En efecto, la sostenibilidad, el bienestar animal y el comercio justo tienen una gran demanda y los consumidores buscan, cada vez más, alinearse y dar su apoyo a marcas y minoristas que compartan sus valores y se involucren en los problemas de la sociedad. Así, el retail debe demostrar la responsabilidad a través de toda la cadena de valor y conectar a un nivel más profundo con los consumidores para ayudarlos a sentir que están contribuyendo a unmayor propósito al comprar en su establecimiento. Se trata, en definitiva, de demostrar responsabilidad social y resaltar un negocio ético, honesto y responsable que contribuye a un mundo mejor y conecta con los valores del nuevo consumidor.
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