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hora de tomar la decisión de compra, cada vez tienenmás en cuenta los com- promisos de las marcas en cuestión, así como su posición ante los temas que dominan la agenda. Así, no sorprende que los consumi- dores quieran que les simplifiquen el proceso de decidir qué marca quie- ren y cómo la van a seleccionar, y en este sentido un 45% de los consu- midores asegura que querría poder filtrar productos en las tiendas online partiendo de cuestiones vinculadas a los valores, y aplicarían filtros que les mostrasen a marcas que hacen un trabajo en sostenibilidad o diver- sidad. Esta cifra, cercana a la mitad de los consumidores sin llegar a serlo, puede parecer insignificante para los profesionales que se dedican al mar- keting, pero siendo ya de por sí una cantidad importante, este porcentaje alcanza los dos tercios de los consu- midores cuando se pone el foco en los más jóvenes (25-34 años). Hay que tener en cuenta, además, que la importancia de la diversidad y los valores no se da únicamente en el terreno de las compras online, sino que también se aplican en otras cuestio- nes como la publicidad y el marketing en general. Así, uno de cada cuatro consumidores asegura que favore- cería a una marca si esta hiciera un trabajo mejor que sus competidoras representando la diversidad. En este apartado, nuevo, la cifra escala entre los consumidores más jóvenes, siendo el 59% de los consumidores entre 25 y 34 años y el 47% de los consumido- res entre 16 y 24 años los que opinan en esta dirección. LA EXPERIENCIA DEL CONSUMIDOR TAMBIÉN ES CLAVE Los valores están ganando enteros en el marketing, con marcas y empresas que deben tener cada vez más en cuenta la actividad del consumidor en este sentido, si no quieres desvin- cularse de él y conseguir atraerlo. Sin embargo, existen otros aspectos que también deberán tener en cuenta, y en este sentido la experiencia del cliente también es clave. En esta línea, la compañía Imega CRM destaca los 5 principales retos a los que se enfrentan las empresas a la hora de implementar y mejorar la experiencia del cliente: La experiencia debe ser una prioridad Según el informe Digital 2021, elabo- rado por Hootsuite y We Are Social, los españoles pasan 6 horas diarias delante de una pantalla, por lo que saben iden- tificar sin problemas buenas y malas experiencias de navegación. En este sentido, una interfaz intuitiva, un pro- ceso de compra sencillo y la atención al cliente online deben estar diseñadas desde el punto de vista del usuario. Conocer la experiencia del cliente y tenerla en cuenta es imprescindible para la mejora constante del proceso. Escuchar al cliente La opinión del cliente es clave para mejorar los productos y servicios que se ofrecen. Para optimizar la experiencia de cliente, las empresas deben ana- lizar e implementar los cambios que sugieren sus consumidores (siempre que sea posible), con nuevas fórmulas de mejora, implementando nuevas tecnologías, facilitando procesos o eliminando pasos innecesarios en el proceso de compra. Gestión de datos La gestión de los datos se ha convertido en una estrategia fundamental para todas las empresas, aunque muchas se limitan a la recopilación sin anali- zarlos en profundidad. La recopilación de datos desde diversas fuentes, su integración y su análisis permiten a las empresas diferenciarse en su estrate- gia de experiencia de cliente, al tener información de primera mano para saber qué aspectos deben mejorar. Experiencias personalizadas Según Forbes, el 90% de los consu- midores quiere más personalización y el 80% es más propenso a invertir en marcas que le ofrecen experien- cias personalizadas. Cada vez es más complicado diferenciarse de la com- petencia a través de los productos, así que la diferenciación en la actualidad está cada vez más marcada por la experiencia que ofrecen a sus clientes. Interacción en distintas plataformas La comunicación con el cliente es cada vez más compleja, debido a la pluralidad de canales existentes, y es trabajo de las empresas saber en qué plataformas necesitan estar presentes para seguir conectados con sus potenciales consumidores. Si la decisión pasa por estar presente en diferentes canales, es necesario que éstos estén conectados, a fin de aprovechar la información que se consigue en cada uno de ellos de la forma más eficiente posible. Trabajar coordinadamente a través de distintas plataformas permitirá a la empresa dar una sensación de cercanía y comprensión. n Más allá del precio y el producto, el consumidor tiene cada vez más en cuenta el compromiso social de las marcas a la hora de comprar 103 TENDENCIAS NUEVAS TECNOLOGÍAS