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GUÍA PARA CONOCER AL CONSUMIDOR FINAL 136 GUÍA PARA... Para cualquier empresa es importante e imprescindible conocer a sus consumidores. Parece algo lógico, pero en la práctica se suele dejar de lado el rol consumidor, ya que la compañía se enfoca más en las necesidades del negocio. guía para. .. >> No hay que olvidar que el consumidor lo es todo. En la com- prensión del consumidor radica el éxito de la empresa. Una vez que lo identificamos, investigamos y analizamos, pode- mos obtener grandes hallazgos de necesidades insatisfechas que pueden dar pie a grandes ideas, productos y beneficios. El comportamiento del consumidor es una de las piezas cla- ves para vender con éxito en cualquier sitio. Un cliente feliz siempre volverá a adquirir esos productos que se le ofrecen. Además, es fundamental sobrepasar sus expectativas para mantener su fidelidad. Ante esto siempre habrá un reto inte- resante: innovar para darle el mejor servicio al consumidor y que se sienta parte de la marca. A continuación, según la gran mayoría de estudios de mar- keting, estos serían los tres principales pasos a seguir para conocer a tu consumidor. >> 1. SEGMENTAR Es importante tener en cuenta que el consumidor cada vez tiene más poder de elección sobre la opción que le parece mejor. Así, el primer paso sería la segmentación. Se debe agrupar por características en común (edad, género, nivel socio-económico, lugar donde reside, etc.) a todas aquellas personas que han llegado a tu negocio y consumen los pro- ductos o servicios que ofreces. Lo ideal es que al final se tengan un máximo de tres perfiles distintos que servirán para orien- tar las estrategias. >> 2. CONOCERLOS REALMENTE Es necesario tener una información más precisa sobre el con- sumidor. Para ello se pueden aplicar diversas estrategias para conocer datos específicos, como son las pequeñas encuestas de satisfacción y otras específicamente guiadas al producto, que nos permitirán descubrir aspectos como la valoración de nuestro servicio o de los precios, etc. >> 3. OBSERVAR La observación será la única herramienta que te ayude a darle continuidad al conocimiento de tus consumidores. Pues pue- des obtener información adicional como la frecuencia de visita al negocio, qué cantidad compran e incluso si es para ellos o no, si algo del ambiente influyó su decisión de compra, etc. Analizar constantemente estos datos y registrarlos ayudarán también a las futuras estrategias. PROCESO DE DECISIÓN DEL CONSUMIDOR En el libro Fundamentos del marketing, de Kotler, P. y Armstrong, G, se definió el proceso de decisión del consumidor en 5 eta- pas básicas que sintetizamos a continuación. >> 1. IDENTIFICA LA NECESIDAD Cada consumidor parte de este punto antes de adquirir cual- quier producto o servicio. La persona reconoce que hay una necesidad que debe satisfacer. Un individuo puede identificar una necesidad de varias maneras, mediante anuncios publi- citarios o también por la recomendación que le hace algún familiar, amigo o conocido.