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ENTREVISTA 72 CÉZAR PEREIRA, STRATEGIC ACCOUNT DIRECTOR DE TIENDEO “La omnicanalidad es una tendencia que no sólo afecta al retail, sino a todos los sectores” Los procesos de compra han evolucionado hasta el punto de que los consumidores han cambiado la manera en la que adquieren productos y servicios. Los canales online y offline están más conectados que nunca y el retail puede aprovecharlo para seguir atrayendo tráfico hacia sus puntos de venta. En este sentido, Cézar Pereira defiende que las estrategias omnicanal son clave para el desarrollo del retail. ¿Cómo definiría la omnicanalidad? Cuando hablamos de omnicanalidad en el mundo retail nos referimos al uso que hacen los consumidores de los distintos canales existentes, pudiendo saltar de un canal a otro a lo largo de todo el proceso de compra, o incluso estar presente en dos canales simultáneamente. ¿Qué beneficios aporta la omnicanalidad al retail? ¿Son iguales para cualquier tamaño de tienda (gran cadena o tienda independiente)? La omnicanalidad es una tendencia que no sólo afecta al retail, sino a todos los sectores y todo tipo de tiendas (aunque es cierto que dependiendo del tipo de negocio pueda afectar más o menos este cambio en el uso de los canales disponibles). Esta nueva tendencia en el com- portamiento de los consumidores requiere de un cambio en la comunicación por parte de los retailers para poder acompañar al cliente durante el proceso de compra, pero si se logra conocer su recorrido por los distintos canales se podrá ofrecer una comunicación e información mucho más personalizada, por lo que será más relevante y atrac- tiva para el consumidor. ¿Qué estrategias omnicanales puede desarrollar el retail? ¿Sirven las mismas estrategias para todos los sectores (puericultura, juguetes, moda…)? En realidad, estrategias omnicanales puede haber tantas como retailers, pues teniendo en cuenta las necesida- des de cada negocio o marca se debe establecer una estrategia personalizada para optimizar sus campañas de marketing. Para comenzar, se debería establecer si se requiere de una estrategia Pull o Push. Cuando hablamos de Pull nos referimos a aquellas estrategias para ofrecer un contenido e información de calidad que hace que el cliente acuda a nuestro negocio o producto de forma proactiva. Por otro lado, las estrategias Push son aquellas que van a buscar y a llamar la atención de los consumi- dores para atraerlos y dirigirlos hacia la compra. La mejor estrategia sería siempre una mezcla de ambas, pues esa es sin duda la combinación ganadora. ¿Cuáles cree que son los principales aspectos para un retail a la hora de aplicar estrategias omnicanal? Para poder llevar a cabo una buena estrategia omnicanal es de vital importancia conocer el comportamiento del consumidor durante el proceso de compra, tanto online como offline. Sólo de esta forma podremos conocer las necesidades e inquietudes de los clientes para poder ofrecerles la información más personalizada y adecuada según el momento y el canal en el que se encuentren. ¿Cómo está cambiando la omnicanalidad al consumo? Las necesidades de los consumidores evolucionan y el smartphone se ha convertido en un asistente personal que los acompaña durante todo el día. Este nuevo per- fil de consumidor que desde Tiendeo llamamos “Smart shopper” fluye entre los distintos canales online y offline indistintamente, por lo que es importante impactarles allá donde estén en el momento oportuno y con un con- tenido relevante. Los retailers deben adaptarse a esta nueva tendencia para poder acompañar a sus clientes durante todo el customer journey. n La omnicanalidad hace referencia “al uso que hacen los consumidores de los distintos canales existentes”, comenta Cézar Pereira, strategic account director de Tiendeo.