Juguetes B2B

INFORME: OMNICANALIDAD 68 director de Tiendeo, cuando habla de omnicanalidad se refiere “al uso que hacen los consumidores de los distintos canales existentes, pudiendo saltar de un canal a otro a lo largo de todo el proceso de compra”, mientras que para Michael Kuchment, cofundador y presidente de Hoff, la omnicanalidad es “la unión de la experiencia de compra a través de todos los cana- les”. En líneas generales, entonces, podríamos definir la omnicanalidad como la integración de los canales online y offline que permite que el consumidor se pueda mover de un canal a otro sin que el proceso de compra ni su experiencia se vean afectados. El consumidor actual quiere que las marcas y el retail se adapten a sus nuevos hábitos de consumo (comprar en cualquier momento y desde cualquier dispositivo o canal), y por eso es necesario que empiecen a desa- parecer las distinciones entre el canal físico y el online. Además, hay que tener en cuenta que el ‘customer journey’ ya no empieza solo en la tienda física, sino que se puede iniciar en otros canales (internet, reco- mendaciones de amigos…). En la era omnicanal en la que nos encontramos, uno de los retos del retail es conseguir atraer al consumidor hacia la tienda física, y aquí vuelven a ser muy importantes las herramien- tas de rastreo, que permitirán conocer a la audiencia y saber exactamente qué es lo que busca, y así poder ofrecérselo con una experiencia personalizada. ESTRATEGIAS OMNICANAL El nuevo comportamiento del consumidor está provo- cando un cambio en la comunicación del retail, que está cada vez más orientada a acompañar al cliente durante todo el proceso de compra. Según Criterio S.A., la omni- canalidad ayuda a educar al consumidor durante este proceso y además ayuda a generar resultados online positivos. De hecho, apunta que los clientes omnicanal son responsables del 27% del total de ventas, a pesar de representar únicamente el 7% del total de los clientes. Aquellos retailers que combinen los datos consegui- dos de los canales online y offline podrán optimizar sus esfuerzos de marketing. Pero para llegar a este punto, es necesario que las empresas desarrollen previamente un plan estratégico omnicanal, que puede ser válido para cualquier punto de venta o empresa de cualquier sector. Rafael Tena apunta cuatro pasos necesarios que hay que seguir para elaborar este plan y que permitirán fijar bien la estrategia a desarrollar: • Planificar muy bien dónde queremos llegar y en qué plazo, y definir qué objetivos queremos ir alcanzando progresivamente. OMNICANALIDAD, CLAVE PARA EL COMERCIO Durante la 5ª edición del congreso anual Spain Retail Congress, celebrado por la Confederación Española de Comercio, los expertos participantes coincidieron al apuntar la omnicanalidad, como vía para que el usuario pueda aprovechar todos los canales existen- tes de compra, y la personalización como elementos clave para que el comercio pueda hacer frente a los desafíos que representan las ventas digitales y el contexto actual marcado por la incertidumbre. En este sentido, la experiencia reciente ha acelerado el crecimiento de los canales online, con un 64% de los consumidores que admite que compra más a través del canal online ahora que antes del Covid-19. Sin embargo, un 20% de los consumidores también señala que, a pesar de haber comprado en inter- net durante el confinamiento, siguen prefiriendo la tienda física. Asimismo, los adeptos a los comercios de proximidad han crecido del 36 al 40% respecto al 2019. Con estos datos, los expertos destacan que el debate no debe centrarse entre el canal físico y el online, sino que el retail debe encaminarse hacia una omnicanalidad que permita difuminar la separación entre los diferentes canales de venta, para ofrecer una experiencia de compra única y construir canales integrados entre lo físico y lo digital, de manera que el consumidor no haga distinciones entre ambos.