JG238 - Juguetes B2B

TENDENCIAS CONSUMO La experiencia del cliente es lo que permite que los consumidores conecten con la marca, que la recuerden frente al exceso de oferta y de mensajes y lo que es- tablece vínculos que llevan a una relación de confian - za y lealtad. De aquí la importancia de las experiencias para conseguir fidelizar a los consumidores. Hasta hacer relativamente poco, la experiencia del cliente se con- centraba, principalmente, en las tiendas físicas, y eran éstas las que tenían que hacer esfuerzos para convertir las visitas del consumidor en momentos únicos. A con- secuencia de la pandemia de Covid-19, sin embargo, la experiencia digital se ha ido convirtiendo cada vez más en un elemento determinante y decisivo a la hora de es - tablecer cómo el cliente percibe a una compañía y qué vínculos establece con ella, según apunta un estudio de la consultora Sitel. La migración de una parte de los consumidores y de los patrones de consumo del offline al online durante los meses de confinamiento -y todavía ahora que nos encontramos en constante alerta-, han demostrado la importancia de los modelos omnicanal y de contar con una experiencia positiva también en la red para asentar la fidelidad de la marca. En este sentido, el estudio de Sital remarca que antes de la pandemia, el 54 % de los consumidores asegura- ba que había tenido una mejor experiencia en el canal online que en el offline, mientras que, tras la crisis, este porcentaje se ha incrementado hasta el 76 %. Asimismo, un 43 % de los consumidores reconoce que dejarían de hacer negocios con aquellas empresas con las que han tenido una experiencia de cliente demasiado pobre La confianza, otro factor determinante A partir del último barómetro presentado por la com- pañía Edelman, la consultora Campaign ha analizado cómo se construye la confianza, cómo se mantiene y qué cambia con la confianza en la relación con los con - sumidores. La primera conclusión que se desprende del estudio es clara: la confianza se gana, no se compra. En este sentido, el análisis señala que la confianza se consigue con las acciones que realizan, y a la hora de Experiencia y confianza son claves en la relación cliente – marca La experiencia personal del cliente sigue siendo clave para la fidelidad con una marca, siendo esta misma experiencia la que permite que el consumidor y la marca acaben conectando. Asimismo, los consumidores están haciendo que la confianza se convierta en otro factor de peso a la hora de escoger las marcas a las que siguen, y en este sentido es importante analizar tanto cómo se consigue esta confianza, como la manera en la que se puede mantener en el tiempo. En este sentido, un estudio de Selligent Marketing Cloud señala que más de la mi- tad de los consumidores deja de ser cliente de una marca tras tres experiencias negativas. A continuación, hablamos sobre la importancia de las experiencias y la confianza en la relación cliente – marca. Más tendencias en · www.juguetesb2b.com