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ENTREVISTA 81 no quede en desigualdad de condiciones frente a otros formatos comerciales. - ¿Cuáles considera que son las principales carencias que se detectan en el sector retail? - Sin duda, al hablar de pequeño y mediano comercio, la digitalización es la gran asignatura pendiente. Ahora bien, en nuestra opinión la modernización del comercio se vincula aún demasiado al mundo online, cuando para mejorar la experiencia del cliente también sería impor- tante hacer inversión e incorporar innovaciones en la tienda física, así como que los pequeños y medianos comerciantes tuvieran acceso a herramientas sencillas y asequibles para conocer mejor a sus clientes y poder ofrecerles un mejor servicio. - ¿Cómo se podría mejorar? - Por ejemplo, si la manera de vender ya no es la mis- ma, también debe evolucionar la manera de comprar al por mayor. Se debe fomentar una relación cada vez más ágil y de forma digital con los proveedores, iniciati- vas mediante las cuales los comerciantes puedan com- prar de forma sencilla a proveedores de toda Europa, aumentando así su competitividad al permitirles mayor flexibilidad y rotación de stock. Otro ejemplo es que los pequeños comercios se conviertan en parcelshops , es decir, en puntos de envío y recogida de paquetes para el e-commerce. Para comercios muy pequeños que no venden por internet, es una manera de entrar en el ne- gocio del comercio electrónico, revolucionando la ‘últi- ma milla’; además, una vez que el comercio se convierte en parcelshop , el comerciante pasa a ofrecer un servicio de valor adicional en sus establecimientos, generando visibilidad, tráfico y visitas de nuevos clientes en sus ne - gocios. - ¿Cómo debe afrontar el retail en la actualidad la trans- formación digital? - Sin duda alguna, lo más importante es que el comer- ciante entienda que los hábitos de consumo han cam- biado sustancialmente, y que hay que tratar de adaptarse a estos cambios. Por eso, partiendo de la base y aprove- chando las grandes ventajas que tiene el pequeño co- mercio, como el trato personalizado, la especialización y la cercanía, el comerciante debe trabajar también aspec- tos relacionados con la digitalización o la innovación en los puntos de venta para intentar reconducir la situación y adaptarse a las necesidades del consumidor. Además, el comerciante tendrá que seguir avanzando en su estrategia digital para ofertar sus productos en más canales. - ¿Cómo se debe adaptar el retail? - La tecnología ha cambiado mucho la relación entre proveedores y consumidores, que ya no dependen ne- cesariamente de los intermediarios, también ha traído nuevos contenidos de consumo y formas de acceso a los productos y servicios. Ahora el consumidor busca pro- ductos y servicios personalizados, a la carta, ajustados a sus necesidades en cada momento; esto es algo que los pequeños negocios deben aprovechar. Además, los comercios que quieran adaptarse deberán tener en cuenta también los cambios de perfil del cliente, muchomás concienciado y preocupado por el medioam- biente y que exige modelos de negocio éticos y sosteni- bles. El origen de los productos es también una preocupa- ción cada vez más presente en los consumidores, por lo que aquellos negocios que sean capaces de introducir la trazabilidad en sus artículos tendrán una ventaja compe- titiva frente al resto. n La experiencia de compra Cómo mejorar la experiencia de compra en la tienda física es uno de los aspectos prioritarios que deben tener en cuenta los detallistas. A continuación, Pedro Campo, presidente de la Confederación Española de Comercio, nos detalla claves de interés en este ámbito: “La experiencia del cliente en tienda va a depender de las expec- tativas que este tiene con respecto al producto y al servicio. Debemos tener en cuenta que muchos de los com- pradores que acuden a tienda física son captados en línea. Si el cliente elige un producto por su calidad de forma online pero el servicio en la tienda no cumple con sus expectativas, la experiencia global va a ser negativa. Com- prar en línea ha alterado mucho los estándares de los consumidores, que esperan que el producto y el servicio sean simples y satisfactorios. Para que esto se cumpla también en la tienda física hay que tomar medidas como tener productos en stock, minimizar el tiempo de espera en la cola, introducir nuevos medios de pago y avanzar hacia una experiencia omnicanal, ofreciendo la posibilidad de realizar pedidos online desde la propia tienda, con lo que evitamos perder al cliente y explotamos ambos canales de venta. Además, la atención personalizada y el asesoramiento son y deben seguir siendo pilares básicos del comercio offline”. n