Revista Juguetes B2B 227

ENTREVISTA 70 | www.juguetesb2b.com diado hostelería y restauración puede estar a la altura de la competencia. El comercio no es distinto. La formación es imprescindi- ble para afrontar los retos de la competencia y los cam- bios constantes del mercado. - ¿Qué herramientas tiene a su alcance el detallista para formarse? - Aparte de la formación que ofrecen las entidades asociativas y empresariales, esta es la razón de ser de ESCODI. Nuestro centro, con más de 18 años de experiencia y actualmente adscrito a la Universidad de Barcelona, se creó para consolidarse como la es- cuela universitaria del comercio y como el centro de referencia para los empresarios y profesionales del retail. ESCODI, como escuela universitaria, forma a los fu- turos directivos y empresarios del sector, y como es- cuela de negocios especializada en comercio, ayuda a los actuales a actualizar sus habilidades y conoci- mientos para ser capaces de adaptar sus negocios a las exigencias del mercado cambiante actual. Tam- bién formamos a vendedores, mandos intermedios y directivos de áreas concretas, en proyectos a medida para organizaciones y empresas de comercio. Pero formarse no es solo asistir a clase, también es asistir a fórums, conocer a otros empresarios de distin- tos sectores, intercambiar opiniones, viajar, hablar con los clientes, hacer de cliente en otros establecimientos… For- marse también es una actitud de estar atento al mundo. - ¿Cómo se puede aprovechar el canal online para dirigir al cliente a la tienda física? - El canal online facilita el contacto con el cliente, y si este quiere una experiencia más auténtica se le puede remitir a la tienda física. Muchas empresas ofrecen el servicio de comprar online y recoger en tienda. Ello ge- nera tráfico en la tienda y nuevas oportunidades de ven- ta. Pero una vez que el cliente está allí, se debe cumplir con sus expectativas, para ponérselo fácil, seducirlo y fidelizarlo a la marca. El espacio, la decoración, el ser- vicio, la información… todo, todo, debe de estar pensado y coordinado para asegurar una buena experiencia al cliente. - Las tendencias apuntan hacia la digitalización total del retail, ¿cómo deben ser estos nuevos modelos de tiendas? - Las tiendas serán sobre todo un lugar de experiencias. Por ello la escenografía y el refinamiento del contacto con el clien- te son temas relevantes. Y la tecnología al servicio de todo. La tecnología en el punto de venta se aplica para ges- tionar la tienda más eficazmente; para recoger datos, ¿Cómo trabajar la experiencia de compra en la tienda física? La economista Núria Beltrán, directora geren- te de ESCODI, nos explica que cuidar el entorno como si de un plató de cine se tratase es funda- mental para potenciar la experiencia de los clien- tes en la tienda física. En esta línea, señala la im- portancia de que “los vendedores estén atentos, al servicio y necesidades del cliente, como si este fuera su propio invitado”. Además, añade que “las empresas que triunfan aportan al cliente varios de estos ítems: satisfacer una necesidad ponién- dolo todo muy fácil; seducir y hacer sentir bien al cliente (ambientación, información, storyte- lling...), sorprenden y divierten de alguna manera a sus clientes invitados: pantallas, eventos, cam- pañas, etc.”. Por último, explica que las historias, el humor y la diversión son un potente motor en la decisión de compra hoy en día, y que “un cliente no perdona a quien le ha hecho sentir mal, pues tiene muchos sitios –físicos u online- entre los que escoger. n