Opinión | Opinion FuturEnergy | Junio June 2016 www.futurenergyweb.es 14 real). En este sentido, cabe destacar la importancia de construir una experiencia de cliente única a través de todos los canales, tanto online como offline, permitiendo que estos canales convivan y se complementen. Para ello, es esencial entender qué papel ha de cumplir cada canal en las estrategias de clientes y capitalizar en las fortalezas de cada uno de ellos. Así, por ejemplo, informes recientes de mercado muestran que el 80% de los consumidores – más allá del ámbito energético – prefiere la interacción humana ante ciertas situaciones como las incidencias en la atención o la necesidad de pedir consejos sobre determinados servicios. Vinculación inteligente Una de las piedras angulares de la estrategia de negocio de los grandes proveedores de servicio es la fidelización de sus clientes. Por ello, desarrollar relaciones estables y duraderas a través de propuestas de valor que premian la unificación de productos y la antigüedad del cliente será crítico para hacer frente a la entrada de nuevos competidores, entre otras razones. Apalancar la responsabilidad social corporativa (RSC) La necesidad de un modelo energético sostenible basado en las renovables, a pesar de no estar aún en lo más alto de las motivaciones del consumidor en su proceso de toma de decisiones, es un factor que ha ido ganando importancia en la conciencia social – sobre todo en la generación millennial. Así, no son pocos los casos en los que esta variable podría ser el matiz que determine la decisión entre propuestas similares. Estas cinco directrices tienen dos implicaciones de actuación para los participantes energéticos. En primer lugar, las grandes compañías deberán redefinir su estrategia con una dinámica de aproximación más proactiva y transparente que les permitan alcanzar el éxito en la dimensión comercial de forma continuada. En segundo lugar, habrán de incorporar la escucha sistemática de sus clientes para diseñar e implementar las palancas de acción que les permitan fidelizar a sus clientes con el fin de mantener y reforzar su posición competitiva, aprovechando así la nueva realidad de mercado a la que se enfrentan. Simple, transparent communication Today’s consumer demands intuitive, visual communication that is easily understood by any type of client, including relevant information, without entering into technical details or too much small print. From billing, offers and promotions to the customer service department, relevant and accessible forms of communication have to be established that lead to the design of an optimal client experience. Multi-channel approach and proximity Technologies have resulted in the development of customer service platforms (client area-website, automatic notifications, apps, emails, etc.) to establish personalised experiences and offer the user value solutions (e.g. real time consumption feedback). In this regard, it is worth highlighting the importance of building up a unique client experience by means of every online and offline channel, ensuring that they are able to coexist and complement one another. For this, it is essential to understand that each channel plays their part in client strategies and capitalises on the strengths of each of them. In addition, for example, recent market reports show that 80% of consumers – beyond the scope of energy– prefer human interaction in certain situations such as incidents in customer service or the need to ask for advice regarding specific services. Smart association One of the cornerstones of the business strategy of the large service providers is customer loyalty. This is why, among other reasons, it is crucial to address the entry of new competitors in order to develop stable and lasting relations through value offers that reward the unification of products and the years of customer relationship. Leveraging corporate social responsibility (CSR) The need for a renewables-based sustainable energy model, even though it is still not the predominant consumer motivation in their decision-making process, is a factor that is gaining ground in the social conscience - above all as regards millennial generation. As such, there are many cases in which this variable could be the deciding factor between similar proposals. These five guidelines have two implications for the activity of energy providers. Firstly, large utilities have to redefine their strategy with a more proactive and transparent dynamic approach that allows them to enjoy continued success in the commercial sector. Secondly, they need to systematically listen to their clients to design and implement action levers, allowing them to gain customer loyalty with the aim of maintaining and strengthening their competitive position, thus making use of the new market reality they are now facing.
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