Ricard Bonastre, profesor en The Valley, y cofundador y CEO de ByRatings. Intervención de Susana Velasco, cofundadora de Social Brand. 23 FORO VERANO AFEB señaló que cuando se habla de transformación digital se suele pensar que el valor se traslada a temas como son los procesos pero que, en realidad, lo que tiene más importancia es el conocimiento del cliente. Por ejemplo, según contó Ricard Bonaster, una empresa puede generar valor a través de su producto —sería el caso de la mayoría de los asociados a AFEB—, de sus operaciones —siendo el más eficiente—, u orientándose al cliente. Es este último punto donde hay que buscar las empresas con competencias digitales, las que venden o dan servicios de formas diferentes, cediendo sus operaciones a un tercero, pero centrándose en la experiencia del cliente y estar de su lado generándole valor. Un buen ejemplo de ello es Booking. En este punto es fundamental darle valor a la relación con el cliente y buscar una nueva manera de servir y de vender con la innovación de negocio. Pero el punto más interesante es el rol del propio cliente del negocio digital, porque el usuario digital genera datos a través de sus opiniones, y además “está dispuesto a participar en el proceso”. Un ejemplo muy gráfico es Amazon, Marketplace en que cada compra genera valor con las opiniones de los clientes y mejora la próxima compra. Una vez se adquieren estos datos, hay que saber cómo usarlos capitalizarlos. El primer paso es captarlos; seguidamente se aprende a través de ellos generando un algoritmo; y finalmente se escalan estos datos. “Detrás de la estrategia de captación del dato está la capitalización del dato, entender al cliente y aprender de él, porque, al final, el cliente quiere ser reconocido”, explico Ricard. En cuanto a la tecnología, el profesor Bonastre explicó que no hay una sola tecnología per sé que se aplique a la transformación digital, al final hay una suma de tecnologías —IA, captación de datos, movilidad…— cuya combinación da resultados aumentativos. Por otra parte, Ricard Bonastre señaló que no todo es digitalizable, que hay productos, servicios y experiencias que difícilmente pueden llevarse al terreno digital. La marca también es difícil de digitalizar, y para conseguir creación de marca es necesaria la presencia de medios offline. “Deberías identificar lo que no es digitalizable, lo que os da valor como marca y capitalizarlo”, afirmó Bonastre. Pero el cambio cultural fundamental dentro de la empresa está en “entender al cliente desde un punto de vista puramente digital”, y es el paso definitivo que muestra “que ya estás digitalizado”. Pero la clave para digitalizar una empresa es la siguiente, en palabras del profesor Bonastre: “Si los que tienen una ‘C’ delante —los CEO, los CTO…— están de acuerdo, es importante pero no es suficiente para dar el paso. Si los que mandan están de acuerdo y empiezan a fichar nativos digitales, también es importante y necesario tener conocimiento digital ‘en casa’, pero tampoco te lo resuelven. La clave está en los llamados ‘nativos del negocio’. Los que pueden transformar la empresa son los que saben realmente del negocio y son estos los que hay que digitalizar”. En conclusión, para digitalizar una empresa hay que entender, antes que nada, el entorno competitivo y sobre todo lo que tiene que ver con el cliente. Las compañías digitales tienen el elemento fundamental en asegurar el conocimiento del cliente, y en entender la experiencia del cliente. MI HOGAR MEJOR, AHORA TAMBIÉN PRESENCIAL Susana Velasco, cofundadora de Social Brand, fue la encargada de presentar el nuevo Proyecto de Creación y Desarrollo de una Comunidad de Usuarios de Ferretería y Bricolaje a través de Mi Hogar Mejor, proyecto de AFEB para potenciar a las marcas asociadas a través de influencers del sector. La propuesta pretende llevar a Mi Hogar Mejor al terreno presencial a través de diferentes talleres de DIY. Con esta propuesta se pretende poner el foco en el usuario de ferretería y bricolaje, proporcionandomayor conocimiento de estos clientes, además de proporcionar formación sobre el
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