68 LAVADO Además, cuando el personal no se encuentra en las inmediaciones, el Grupo Innovaly dispone de un sistema de asistencia técnica remoto, preparado para apoyar a los clientes y usuarios cuando fuera necesario. En este sentido, Pedro S. García comenta que “siempre enfocamos el negocio con la modalidad de poco personal, apoyándonos mucho en la telemetría. Tenemos un ‘call center’ donde la gente puede llamar y les atendemos a distancia. Normalmente, podemos solucionar el 90% de los fallos de forma remota”. UN SISTEMA DE ASISTENCIA TÉCNICA FLEXIBLE Parapoder desarrollar unmantenimiento efectivo a lo largode todo el ciclode vida del centro de lavado, Lavaplus dispone de personal propio que trabaja en las inmediaciones. Así, estos trabajadores se encargande desarrollar las labores de mantenimiento periódico, para asegurarse de que tanto el equipo de lavado como el Wasky o la gasolinera funciona correctamente durante el servicio. En este punto, el gerente de Lavaplus señala que “nosotros ensañamos al personal como debe limpiar para no malgastar agua, como debe revisar las bombas o el producto químico, es decir le formamos para que sea capaz de resolver las incidencias simples y pueda mantener la instalación operativa”. Además, empleando sistemas de telemetría, la compañía es capaz de monitorizar y controlar a distancia gran parte de lo que está ocurriendo en las instalaciones. De esta manera, a través de la aplicación diseñada por Lavaplus, el propietario de las instalaciones puede observar no solo las incidencias, sino también el rendimiento de los equipos durante el servicio. “A través de nuestra aplicación centralizada el cliente recibe una notificación cuando queda poco detergente o en el momento que se produce una incidencia, así se notifica tanto a el propietario como a nuestra central para que el servicio técnico también esté prevenido”, indica Pedro S. García. Al tratarse de unas instalaciones automáticas el personal dedicado a las mismas está limitado a la jornada diurna, mientras que los equipos de lavado continúan trabajando las 24 horas del día. Para mantener la atención a los usuarios del lavado durante la noche, la compañía dispone de un servicio telefónico de atención al cliente disponible las 24 horas. “En cualquiera de nuestras instalaciones ya sea de lavado de mascotas, gasolinera o ‘carwash’, aunque no tengamos exceso de personal, sí disponemos de una plantilla paralela que está atendiendo al cliente en remoto. Aprovechando todos nuestros sistemas, una persona en un despacho con una pantalla, una línea telefónica y su ordenador es capaz de atender entre cinco y siete centros que, debemos señalar, normalmente no tienen incidencias”, aclara Pedro García. Además, Lavaplús emplea materiales que “pueden encontrar en el mercado sin demasiadas complicaciones”, según afirma el fundador de la compañía. “Gracias a esto, en caso de que tengas una incidencia en el centro de lavado y nuestro SAT no pueda acudir a las instalaciones ese mismo día, el responsable de la zona puede acercarse a una tienda de fontanería, comprar el elemento que esté dando problemas, y volver a trabajar rápidamente. No queremos tener cautivos a nuestros clientes con piezas, queremos atraerles a través de nuestros servicios”. Todas las cabinas de lavado de mascotas Wasky incorporan un sistema automático de limpieza, que con solo pulsar un botón hace una desinfección autónoma de la plataforma. “Nosotros no buscamos simplemente tener muchos puntos repartidos por España, debemos asegurarnos de que las cosas salgan bien”, apunta Marta García, responsable de Comunicación en el Grupo Innovaly
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