Estaciones de Servicio_ES360

continuada. Por un lado, SAP, uno de los mejores ERP del mundo, permite gestionar de forma transversal todo el negocio, además de registrar infor- mación detallada sobre los clientes y acciones propias. Y, por otra parte, Alvic ha incorporado herramientas más verticales como OTRS, una de las aplicaciones de ‘ticketing’ más potentes. “Nos hemos acercado un poco más a nuestros clientes, pudién- doles ofrecer un portal web donde ver el estado de sus consultas y las acciones realizadas en todas ellas”, remarca Sallent. Desde la implementación de estas herramientas en el equipo técnico de Alvic, la empresa puede anali- zar datos y tomar decisiones para mejorar su servicio remoto e ‘in situ’. “Estandarizamos y simplificamos accio- nes para ser mucho más eficientes y eficaces, detectar recurrencias y abor- darlas sin sorpresas”, añade Sallent. EL SERVICIO POSVENTA, DIVIDIDO EN CUATRO ÁREAS Alvic cuenta con más de 75 profesio- nales propios y con distintos ‘partners’ que permiten incrementar la capaci- dad y la capilaridad técnica a lo largo del territorio nacional. En este sentido, el equipo de posventa está com- puesto por cuatro áreas. Planificación, formado por el equipo que organiza todos los elementos necesarios para abordar de forma satisfactoria las nuevas instalaciones; ‘Help Desk’, el grupo que da apoyo remoto a los clientes; SAT, donde están los especialistas técnicos de campo; y, finalmente, el Departamento de Calidad y Optimización, que analiza todos los procesos de la posventa para buscar siempre sus puntos para mejorar. Una característica que define el ser- vicio de Alvic es la inmediatez en la atención al cliente. “Llevo 19 años en Alvic y ya conocí la empresa con esta filosofía de servicio de alta disponibi- lidad. Ofrecemos distintas tipologías de contrato de mantenimiento para poder llegar a todo tipo de clientes. Pero como referencia, para aquellos clientes que disponen de uno de nuestros contratos Gold la atención remota se realiza en aproximada- mente 30 minutos de media y, la presencial, en ocho horas”, explica Lluís Sallent. El director de Operaciones y Posventa de Alvic se muestra satisfecho con los resultados obtenidos hasta ahora y el servicio que presta el departa- mento. Especialmente ante unas necesidades del mercado tan cam- biantes. “Estamos en una constante autoevaluación y mejora. La inversión tecnológica que hemos realizado nos ha abierto un abanico increíble de posibilidades y las vamos a aprove- char. Portal del Cliente, comunicación multi canal, detección prematura de posibles incidencias… son sólo algunos de los retos cumplidos que nos han ayudado a mejorar el servicio estos últimos meses. El equipo está muy motivado para superar nuevos retos y que nuestros clientes lo sigan notando en los servicios que les prestamos”. n 33 CARBURANTE "Durante los últimos años, Alvic se ha equipado con una tecnología puntera para mejorar su servicio posventa"