67 P Í LDOR A S Responder demuestra que te importa la opinión de tus clientes y que estás dispuesto a mejorar o a reconocer los buenos resultados. • Reseñas positivas: agradece a los clientes por tomarse el tiempo de escribir una reseña. Personaliza tu respuesta mencionando el tratamiento que se realizaron y expresando tu entusiasmo por volver a atenderlos. “¡Gracias, María, por tu amable reseña! Nos alegra mucho que hayas disfrutado de tu tratamiento facial personalizado. Será un placer recibirte nuevamente en nuestro centro”. • Reseñas negativas: mantén siempre la calma y sé profesional. Ofrece disculpas si fue una experiencia negativa y explica que te gustaría resolver el problema. Invita al cliente a continuar la conversación en privado (por teléfono o correo) para ofrecer una solución más personalizada. Esto muestra que estás comprometido con mejorar. Plataformas clave para la gestión de reseñas En la era digital, hay varias plataformas que permiten gestionar reseñas de manera eficiente, y conocer dónde tus clientes están dejando opiniones es crucial para priorizar tu estrategia: • Google My Business: es una de las plataformas más influyentes para los centros de estética, ya que muchas búsquedas locales, como “centro de estética cerca de mí”, están dominadas por resultados de Google. Además, reseñas en Google My Business impactan directamente en tu posición en los resultados de búsqueda. • Yelp: aunque menos popular que Google en algunos países, Yelp sigue siendo una plataforma muy influyente en ciertos mercados y sectores. Los usuarios de Yelp suelen confiar mucho en las reseñas antes de tomar una decisión. • Facebook: muchos centros de estética encuentran en su página de Facebook una gran fuente de reseñas. Además, al ser una red social, facilita la interacción directa y la promoción de los servicios. • Contenido generado por los usuarios (UGC): el UGC (User Generated Content) es cualquier tipo de contenido creado por los propios clientes, como fotos de tratamientos, vídeos o testimonios que comparten en redes sociales o en sus reseñas. El UGC es clave para los centros de estética, ya que muestra los resultados reales de los tratamientos y genera una percepción de confianza. Incentiva a tus clientes a compartir fotos de sus experiencias, ya sea mediante 'hashtags', concursos o promociones, también puedes encontrar pequeños creadores de contenido UGC con quienes puedes acordar colaboraciones para la creación de este contenido. Impacto en la reputación y el negocio Las reseñas no solo mejoran la percepción de tu centro de estética, sino que también impactan en tu visibilidad 'online'. Los algoritmos de plataformas como Google otorgan más peso a los negocios con muchas reseñas, especialmente si son positivas. Esto significa que tu centro aparecerá más arriba en los resultados de búsqueda locales, lo que facilita que más clientes potenciales te encuentren. Además, un estudio de Harvard Business Review encontró que un aumento de una estrella en las reseñas puede incrementar los ingresos de un negocio local entre un 5% y un 9%, lo que demuestra el valor directo que tiene una buena reputación ‘online’. n Fuentes: • BrightLocal: informe de estadísticas de reseñas locales. • Podium: encuesta sobre el impacto de reseñas en la decisión de compra. • ReviewTrackers: estudio sobre la importancia de responder a reseñas. • Harvard Business Review: estudio sobre la relación entre reseñas y aumento de ingresos. “Lamentamos mucho que tu experiencia no haya sido la esperada, Ana. Nos gustaría saber más detalles para poder resolver cualquier inconveniente. Por favor, ponte en contacto con nosotros para discutir cómo podemos mejorar y ofrecerte una mejor experiencia en el futuro”. Responder adecuadamente a las críticas no solo puede cambiar la percepción del cliente insatisfecho, sino que también muestra a otros potenciales clientes que estás dispuesto a corregir errores y ofrecer un servicio de calidad. Un cliente satisfecho puede convertirse en el mejor embajador de tu centro si deja una valoración positiva 'online'
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