/ GoContact EMPRESA DESTACADA WIBLE OPTIMIZA LA ATENCIÓN AL CLIENTE CON LA PLATAFORMA OMNICANAL DE GoContact DESAFÍO: Mejorar la flexibilidad y agilidad en el Contact Center, obteniendo mayor control en tiempo real del Servicio de Atención al Cliente (SAC) para adaptarse a situaciones de saturación o incidencias técnicas. SOLUCIÓN: Implantar una plataforma Cloud y omnicanal, ofreciendo flexibilidad y agilidad en todas las interacciones del Servicio al Cliente. RESULTADOS: Control en tiempo real de todo lo que ocurre en el Servicio de Atención al Cliente. Beneficios como: • Ahorro en costes y tiempos mediante whispering, instruyendo a los agentes durante la formación. • Gestión facilitada del equipo, identificando los tiempos de cada agente y todas las consultas. • GoContact ha facilitado el dimensionamiento del servicio con un reporting intuitivo y autogestionable. • Autonomía para crear scripts y personalizar reportes. • Aumento de la satisfacción del cliente mediante IVRs, ofreciendo noticias en tiempos de espera y facilitando cambios inmediatos. • Adaptación a las nuevas tendencias del carsharing con GoContact. WIBLE: Es una empresa de movilidad compartida adaptada a zonas urbanas. Ofrece una flota de coches híbridos enchufables para las necesidades de los usuarios. La tendencia en grandes ciudades avanza hacia el uso del transporte público y vehículos compartidos, que respetan el medio ambiente. El objetivo de Wible es liderar la movilidad y ofrecer una alternativa al transporte en la Comunidad de Madrid, habitualmente saturada por el uso de vehículos particulares. El servicio de carsharing propone una alternativa a la movilidad urbana tradicional, ofreciendo alquiler de coches por minutos/horas, días o meses. WiBLE se posiciona como una solución de carsharing de referencia en Madrid. LA IMPLEMENTACIÓN DE GOCONTACT EN WIBLE: Wible se unió a GoContact en febrero de 2019, en un contexto de nuevos límites de circulación en Madrid Central y protocolos de contaminación cambiantes. El primer paso fue analizar cada canal de comunicación (voz, email, etc.), entendiendo la necesidad de un servicio omnicanal. Los técnicos de ambas compañías trabajaron juntos para una implantación de calidad. La experiencia de GoContact fue clave, ya que este departamento se estaba creando desde cero en Wible. Se logró una integración completa con los sistemas de gestión y coches, obteniendo una visión 360º del cliente. La formación del equipo fue modular y por tipo de gestión: usabilidad para agentes y gestores, y formación específica para supervisores y administradores del sistema, proporcionando un conocimiento profundo de la solución. La formación duró entre 2 días y una semana. EL SERVICIO AL CLIENTE EN WIBLE: Wible cuenta con un equipo multidisciplinar de servicio al cliente. Aunque pequeño, su equipo debe adaptarse a todo tipo de situaciones, ser proactivo y empático. Con GoContact, los agentes tienen más agilidad y flexibilidad, comprendiendo y resolviendo problemas del cliente con educación y cercanía. Los agentes realizan diferentes tareas, dividiéndose en BackOffice, FrontOffice y Callbacks en picos de llamadas. LAS APORTACIONES DE GOCONTACT PARA WIBLE: La implementación de GoContact ha aportado muchos beneficios. Escuchar en directo una llamada ayuda con problemas de clientes o agentes nuevos. La construcción de scripts ayuda a los agentes a saber qué decir en cada momento, sin olvidar pasos importantes. El IVR de GoContact permite alteraciones en tiempo real, comunicando noticias o imprevistos fácilmente. Esta ventaja es apreciada tanto por agentes y supervisores como por clientes. También destacan la facilidad de diseñar y descargar reportes diariamente. El dashboard en tiempo real es útil en picos de llamadas. La solución en Cloud permite a Wible conectarse desde donde quiera y cuando quiera, sin depender de la empresa que le aportaba el servicio. LOS NÚMEROS: Los datos numéricos del éxito en la operación son medibles y muy destacables: PLANES A FUTURO: • Trabajar en la omnicanalidad en una sola herramienta para todos los canales, agilizando el trabajo de los agentes y mejorando la experiencia del cliente. • Emitir encuestas telefónicas a clientes de Wible Más y Wible Más por Mes para identificar puntos fuertes y áreas de mejora. • Facilitar una mejor experiencia al cliente, adaptándose a nuevas tendencias y manteniendo canales tradicionales. n Wible, la innovadora empresa de carsharing en Madrid, ha mejorado significativamente su servicio de atención al cliente gracias a la implementación de la plataforma omnicanal y en la nube de GoContact. Este avance ha permitido a Wible ofrecer una mayor flexibilidad, agilidad y control en tiempo real de todas las interacciones con los usuarios, asegurando una experiencia de cliente superior y adaptada a las necesidades actuales del mercado de movilidad compartida.
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