48 CONTACT CENTER Contact Centers. “Estas soluciones en la nube permiten una mayor flexibilidad a las empresas al reducir la dependencia de hardware, aportando una mayor escalabilidad y eliminando así la necesidad de adquirir y mantener equipos costosos y con unos procesos de implementación más ágiles y sencillos”. Como indica el portavoz, otra de las principales ventajas de las soluciones de Contact Center en la nube es que facilita la adopción de las últimas tecnologías sin necesidad de grandes inversiones. “Es esencial para las empresas que su solución de Call/Contact Center esté listo para afrontar las últimas tendencias en el sector y acceder a funcionalidades que van a marcar el futuro de la atención al cliente, como son la integración con canales sociales de mensajería (como WhatsApp o Redes Sociales), la aplicación de funcionalidades basadas en IA o la integración con aplicaciones tercera de alto valor para la empresa como por ejemplos el CRM o Microsoft Teams”. Por su lado, Carlos Villa, desde ILUNION observa como en los últimos años, están proliferando las soluciones que mejoran la eficiencia a la vez que tienen un claro enfoque al usuario y ayudan en la generación de experiencias positivas: autogestión, RPAs, biometría, speech/text analytics, etc. “La automatización y a la inteligencia artificial nos ayudan a dar respuestas más rápidas y eficientes, transformando operaciones y optimizando resultados, a la vez que ponen al empleado en el centro y dotan de mayor valor su trabajo”. EN BÚSQUEDA DE LA MEJORA DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE Si hablamos del futuro de los CallContact Center, “éste se perfila hacia un mayor enfoque en la mejora de la experiencia del cliente, que ha adquirido un valor estratégico y una oportunidad para potenciarla como un elemento diferenciador en un mercado cada vez más competitivo”, subraya Xavier Casajoana. Para ello -señala Casajoana-, será clave disponer de una solución que integre las actuales tendencias que ya son una realidad hoy y se irán consolidando en los próximos años, como: • El enfoque omnicanal en la atención al cliente, con el crecimiento de los canales sociales (WhatsApp, RRSS, Chats web, etc.) en detrimento de los canales tradicionales de llamadas. • Y la adopción de soluciones en la nube, que permitan a las empresas disponer de una mayor escalabilidad y flexibilidad, así como adaptar su actividad a un entorno de trabajo híbrido y remoto, que es algo que ha llegado para quedarse. Para Carlos Villa no obstante, no es fácil anticipar el futuro en un escenario que evoluciona a toda velocidad, pero “si hay que tener muy presente la IA, especialmente tras el boom de las IAGen y el aprendizaje automático (ML), que será clave para automatizar y personalizar las interacciones con los clientes. Todo ello, sin perder de vista, a la par de esta revolución tecnológica, la transformación de las personas que forman parte del equipo. Y, por supuesto, fundamental es que cualquier evolución o innovación ha de hacerse teniendo muy presente la seguridad: cualquier mejora hacia la inteligencia artificial y/o cualquier otra transformación, se han de llevar a cabo garantizando, siempre, y sin excepciones, la seguridad. En nuestro caso, transformación, personas, excelencia y sostenibilidad, son pilares que deben guiarnos en nuestra búsqueda de la mejora continua y estar presentes en nuestra evolución hacia la innovación, teniendo siempre como eje transversal favorecer la Experiencia de Cliente y de Empleado gracias a la aplicación de las nuevas tecnologías”, sostiene Villa. n Xavier Casajoana, CEO Gamma Comunicaciones.
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