47 CONTACT CENTER busquen sustituir el “toque humano” pues es precisamente esto lo que da valor a su servicio y lo diferencia, sino que buscan complementarlo, encontrando sinergias entre la tecnología y los recursos humanos, a fin de ayudar a los agentes a atender al mayor número de clientes posibles y con la mayor calidad del servicio”, señala Xavier Casajoana. “Lo que realmente buscan las empresas es poder automatizar procesos repetitivos, para eliminar todas aquellas tareas monótonas (como la búsqueda de información en la base de datos o la verificación de los datos del cliente) que drenan el tiempo de los agentes y ralentizan su día a día, para que éstos puedan centrarse en sacar el mayor valor del trato humano y ofrecer la mejor atención al cliente”, añade. MEJORAR LA SATISFACCIÓN Y LEALTAD DEL CLIENTE De cara a lograr una experiencia de cliente positiva, esta filosofía ha de estar embebida de forma global en toda la organización, implicando de manera transversal a todas las áreas del negocio. “En base a ello, es fundamental desarrollar una cultura corporativa que produzca experiencias de manera continua y que, verdaderamente, deje huella en nuestros grupos de interés, creando conexiones emocionales que doten de valor la relación entre empresa y cliente”, observa Carlos Villa. Para el director comercial, ILUNION Contact Center BPO, “solo cuidando todos los aspectos incluidos en el 'Customer Journey' lograremos relaciones duraderas que garanticen experiencias positivas en todo momento. En nuestra compañía, lo tenemos claro, por ello hemos planteado un Customer Jurney trasversal a toda la organización, algo que fue un punto fundamental en la consecución de la Norma UNE-CEN/TS 16880:2015 Excelencia en el Servicio, Creación de experiencias excepcionales del cliente mediante la excelencia en el servicio”. “La satisfacción del cliente, la medimos a través de las encuestas de satisfacción anuales o a la finalización del servicio, escucha activa en reuniones de seguimiento o de inicio de servicios, teniendo claro qué y cómo preguntar, aprovechar los momentos de reclamaciones o felicitaciones para aprender, son algunos ejemplos de momentos en los que podemos recoger información valiosa”. En servicios de atención al cliente, donde escuchamos al cliente o usuario final, cobran especial relevancia las tecnologías como speech/text analytics que nos ayudan a procesar mucha más cantidad de información. En ILUNION, las personas son nuestro valor diferencial, así como uno de nuestros pilares estratégicos, junto con la transformación, la excelencia y la sostenibilidad, por ello, tenemos siempre el foco puesto en su satisfacción. Estamos convencidos de que un equipo motivado y competente ejecutará su trabajo con los mejores resultados, logrando la mayor satisfacción de los usuarios del servicio y, por ende, de nuestros clientes. LA ADOPCIÓN DE LA NUBE, CLAVE TECNOLÓGICA En este sentido, para Xavier Casajoana, la tendencia más clara es la adopción de soluciones en la nube para CallCarlos Villa, director comercial, ILUNION Contact Center BPO.
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