46 CONTACT CENTER pueden disponer de un servicio profesional de Call-Contact Center que cubra todas sus necesidades para ofrecer la mejor atención a sus clientes”. En el caso de ILUNION Contact Center BPO, “hacemos una firme apuesta por la innovación”, comenta Carlos Villa, director comercial, ILUNION Contact Center BPO. “Hace ya unos años pusimos en marcha nuestro Centro de Automatización y Transformación (CAT 4.0), que trabaja con la misión de lograr la máxima eficiencia en las operaciones, siguiendo una metodología de mejora continua”. Como indica Carlos Villa, la implantación de nuevas tecnologías de automatización, o soluciones basadas en inteligencia artificial, demuestra que en ILUNION están transformando los procesos del contact center gracias a soluciones innovadoras que mejoran la eficiencia y garantizan la mejor experiencia. “Gracias a ello estamos transformando nuestras operaciones, haciendo los servicios más eficientes a la vez que empoderamos a los agentes, que se ven liberados de tareas simples y repetitivas y se pueden dedicar a otras de alto valor que requieren de su expertise”, detalla. Es fundamental, por tanto, el tándem entre la evolución tecnológica y las personas, “de hecho, son nuestras personas las que deben estar en el centro de la transformación y hacerles partícipes de ella, ayudándoles en la gestión del cambio”. Por otra parte, en ILUNION, además, toda transformación ha de garantizar la total accesibilidad de los sistemas, para que cualquier persona, tenga o no una discapacidad, pueda trabajar de la misma manera. “Apostamos por las tecnologías con propósito, que ayuden a construir un mundo mejor con todos incluidos, demostrando que otro modo de hacer empresa es posible”, señala Carlos Villa. IA, CASOS DE USO REALES La inteligencia artificial es un nuevo gran aliado de los agentes para ofrecer servicios de Call-Contact Center. “Al implementar esta tecnología, el objetivo es siempre el de optimizar la gestiones habituales del servicio, como por ejemplo mejorar el enrutamiento de las llamadas para fomentar que el agente que las atiende sea el más indicado, o facilitar la gestión de los Agentes y Supervisores ofreciéndole toda la información necesaria para realizar su trabajo de forma más sencilla y rápida posible, eliminando tareas repetitivas y administrativas, para que se puedan centrar en aquellos trabajos donde el trato humano aporta un valor diferencial”, señala Xavier Casajoana desde Gamma Comunicaciones. “Soluciones con propósito implantadas en ILUNION en nuestros servicios basadas en automatización y/o soluciones de IA son, por ejemplo, la biometría de voz en los procesos de autenticación de personas con discapacidad visual con y sin resto, basado en IA; los chatbots para dar respuesta a preguntas frecuentes, fomentando la autogestión del usuario; el uso de RPAs para la automatización de procesos de Grabación de Avisos de Averías, Comunicaciones Masivas, Gestión de Expedientes, etc”, detalla Carlos Villa. Y, finalmente, “nuevos canales de comunicación, como WhatsApp, que integran chat bots y RPAs en la comunicación con los usuarios finales, favoreciendo el acceso a los servicios de personas sordas o con hipoacusia”. EQUILIBRIO MÁQUINAATENCIÓN HUMANA La automatización está desempeñando un papel fundamental en la transformación de los Call-Contact Centers, buscando formas para optimizar procesos y mejorando su eficiencia. “Al contrario de que podamos pensar cuando hablamos de automatización en la atención al cliente, lo habitual no es que las empresas
RkJQdWJsaXNoZXIy Njg1MjYx