CONTACT CENTER 45 La transformación que ha experimentado el rol de los servicios de Call-Contact Center en los últimos años ha sido muy significativa. “El principal cambio que ha aportado es la democratización de este tipo de servicios, que tradicionalmente solo estaba disponible para grandes empresas debido a su alta complejidad y coste. Sin embargo, ahora son más accesibles también para un perfil de empresa mediana o pequeña, gracias a la aparición de soluciones de Call-Contact Center en la nube menos complejas y fáciles de utilizar. Estas soluciones se centran en ofrecer únicamente aquello que necesitan estas empresas para proporcionar una atención al cliente más profesional”, comenta Xavier Casajoana, CEO Gamma Comunicaciones. Para este portavoz, al igual que la tecnología ha cambiado la forma en que nos comunicamos, también ha sido necesario cambiar el enfoque de los servicios de Call-Contact Center. “En el pasado, estos servicios se centraban únicamente en la gestión de llamadas como eje principal. Sin embargo, ahora los clientes demandan poder contactar a las empresas a través de los canales que prefieran (WhatsApp, redes sociales, email, etc.), lo que ha incrementado la importancia de que las empresas adopten un enfoque omnicanal en la herramienta con la que gestionan estos contactos”, detalla Casajoana. Igualmente, la inteligencia artificial ha surgido como el nuevo protagonista de esta era. “Sin embargo, cabe destacar que, a pesar del avance tecnológico, el elemento humano en la atención al cliente sigue siendo crucial”, observa Xavier Casajoana. Si hablamos de los retos a los que se enfrenta el sector del Call-Cantact Center, para el CEO de Gamma Comunicaciones, el principal desafío es la evolución de las expectativas de los clientes. “Éstos no desean tener que llamar por teléfono y esperar 15 o 20 minutos en una cola, para luego ser transferidos de departamento en departamento, explicando su situación múltiples veces con la esperanza de que alguien resuelva su consulta. En un entorno ultra competitivo, la calidad de la atención al cliente se convierte en un elemento clave y diferenciador. Una mala experiencia puede resultar en la pérdida de un cliente de manera definitiva”. Además, también hay que añadir que, tras la pandemia de 2020, se ha impulsado en todas las empresas la adopción de políticas de trabajo remotas e híbridas. “Por lo tanto, las empresas no solo se enfrentan al reto de ofrecer un servicio a la altura de las expectativas del cliente, sino que también deben hacerlo en un contexto donde parte o la totalidad de sus agentes están trabajando desde sus casas. Es fundamental proporcionarles herramientas para que la calidad del servicio prestado no se vea afectada”, indica Casajoana, quien añade que, para abordar estos retos, “las empresas están optando por implementar soluciones en la nube, pues esto permite desplegar el servicio de manera rápida, eficiente y escalable. Incluso las pequeñas y medianas empresas
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