43 CONTACT CENTER ATENCIÓN AL CLIENTE, SERVICIO CON MAYOR DEMANDA Más allá de esta situación, la actividad de nuestros asociados está ayudando a sus clientes a estrechar relaciones y a cimentar sus marcas. El hecho de que la Atención al Cliente sea el servicio más demandado, con un impacto del 62%, es un reflejo de este nuevo escenario en el que los usuarios exigen más poder de decisión y soluciones hiperpersonalizadas. El sector Seguros, que concentra el 22% de la facturación en nuestro país, se ha convertido en el que más requiere servicios de Contact Center. La creciente digitalización y un cambio de estrategia para poner el foco en el cliente son la principal explicación. Telecomunicaciones (14%) y Banca y Servicios Financieros (13%) completan este pódium. AUMENTA LA INVERSIÓN EN TECNOLOGÍA Para mejorar la eficiencia de sus servicios, se ha disparado la inversión tecnológica, que ya supone un 72% respecto al coste total excluyendo gasto de personal, 13 puntos más que en 2022. Esta vocación innovadora permite incorporar e integrar nuevos canales de interacción como email, chat, WhatsApp, etc. Sin embargo, el teléfono (75%) sigue siendo el más utilizado de todos, aunque progresivamente vaya reduciendo su peso. Su inmediatez, eficacia y cercanía hacen que sea el favorito de los usuarios en estos momentos, relegando las opciones digitales a porcentajes residuales. En este mundo cada vez más digital, las empresas de la Asociación CEX continúan su apuesta firme por la tecnología por las innumerables ventajas que ofrece a sus clientes, trabajadores y usuarios. Así, WorkForce y Business Analytics / Reporting Avanzado gozan de un 100% de implantación, seguida de las Soluciones Omnicanales, con un 91%. Por su parte, la popular Inteligencia Artificial la utiliza el 73%. CERTIFICACIONES DE CALIDAD Por último, también se dispone de herramientas que permiten monitorizar los pormenores de la operación para garantizar un servicio excelente y a la altura de las expectativas. El 86% de las empresas adscritas a CEX y el 78% de sus plataformas cuentan con certificados de calidad, siendo el más frecuente la norma ISO 27001. Respecto a las métricas más comunes para evaluar la calidad percibida por los clientes, destacan el CSAT y el NPS. Este exhaustivo estudio pone de manifiesto las aportaciones que realiza el Contact Center a la sociedad, un sector moderno e innovador que emplea a más de 105.000 personas con una fuerte vocación servicio. Su creciente profesionalización y digitalización está permitiendo estrechar las relaciones entre marcas y clientes, ofreciéndoles una completa experiencia de atención que crea vínculos significativos y duraderos. n Íñigo Arribalzaga, presidente de la Asociación CEX, y José García, miembro de la Junta Directiva de CEX y responsable de la comisión de absentismo, expusieron las principales conclusiones del estudio.
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