48 INFORME Canales empleados Respecto a los canales más utilizados para solicitar soporte, el teléfono y el mail son los más utilizados por los usuarios por delante del uso de la web interna. Esto es especialmente destacable desde la perspectiva de los responsables de TI. El resultado confirma, como se ha enunciado anteriormente, que se requiere incrementar la adopción en las organizaciones de la ventanilla única a la que se suele acceder precisamente desde las webs corporativas. Estamos siendo testigos de cómo la tecnología está incrementando la productividad de las personas en un entorno híbrido de manera segura adaptándose a los cambios organizativos y nuevos modelos de negocio asociados a este entorno dinámico y cambiante IMPORTANCIA DE LA TECNOLOGÍA Los responsables de TI dan una mayor importancia a disponer de tecnología que permita trabajar desde cualquier lugar a la hora de crear una experiencia ideal, como se refleja en 88% de los casos del estudio para el sector privado y un 83% para el sector público. A continuación, se destaca contar con herramientas que favorezcan el equilibrio entre vida personal y profesional (especialmente en el sector privado). Cabe destacar que los dos primeros factores destacados, están muy relacionados pues el primero facilita en cierto modo el segundo. La siguiente prioridad para los usuarios finales sería mejorar la respuesta del área de soporte técnico, mientras que los responsables de TI se decantan por contar con aplicaciones sencillas y adaptadas a cada rol, seguido por mejorar la capacidad de autogestión de le los usuarios para su puesto de trabajo en ambos colectivos. Contar con herramientas que permitan resolver incidencias de manera remota/automatizada es el aspecto que tiene mayor impacto en relación con el soporte técnico, seguido de disponer de una ventanilla única para cualquier consulta, incidencia o petición. Es importante destacar frente al soporte técnico que la hoja de ruta que se está siguiendo mayoritariamente es realizar un diagnóstico y resolución de la incidencia en remoto, y en caso de no ser posible, desplazar un técnico al puesto de trabajo. La principal diferencia entre la percepción de los responsables de TI y el resto de los usuarios es una mayor valoración del soporte técnico presencial en el caso de los segundos, lo que parece lógico teniendo en cuenta los distintos perfiles. Además, cabe destacar que la empresa pública apuesta más por la omnicanalidad que la empresa privada tanto en usuarios como responsables (34% y 59% respectivamente) y que los responsables contemplan la necesidad de herramientas que proporcionen feedback e interacción dinámica con el área de TI, así como de herramientas de monitorización proactiva de la experiencia de empleado.l Las soluciones que impulsan la formación y el desarrollo profesional, así como las aplicaciones para facilitar la toma de decisiones también son resaltadas por los responsables de TI como habilitadores de la experiencia óptima. En el caso de los empleados públicos, se ha preguntado sobre si en el caso de desempeñar una función similar en el sector privado su experiencia sería mejor o peor. El 56% de los usuarios y el 54% de los responsables de TI considera que su experiencia como empleado en el sector público es similar a la que tendría en el sector privado. La proporción de usuarios que considera que la experiencia sería peor o mejor es similar, entre el 20% y 25% tanto en usuarios finales como en responsables. PRINCIPALES PRIORIDADES Una mayor formación y capacitación en la adopción y uso de nuevas herramientas y gestión del cambio son consideradas las principales prioridades de cara a mejorar la experiencia del empleado en todos los grupos encuestados (59% para usuarios finales en sector público y 87% para responsables de TI en el sector privado). Por otra parte, las herramientas de automatización para gestionar tareas repetitivas se sitúan en segundo lugar, y son un aspecto especialmente relevante para los responsables de TI del sector privado que las destacan en el 78% de los casos.
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