Las herramientas, metodologías y tecnologías utilizadas para conocer y analizar la situación de partida se enfocaron en: • Sesiones de análisis de requisitos con cada una de las áreas implicadas. • Sesiones de diseño de UX conjuntas entreGoContact y equipoOperacional de Generali. GRADO DE INNOVACIÓN DEL PROYECTO Con este proyecto, Generali ha sido la primera Aseguradora en Portugal en tener un ASR con Lenguaje Natural, y en brindar un servicio de autoservicio en el ASR. Para garantizar que se posicionaría así en el mercado luso, se estipularon una serie de KPIs para la medición del proyecto, entre los que destacaron; Tiempomedio de navegación IVR, %de Identificación de Intención, Indicadores de satisfacción del Cliente, Selfservice vs Llamadas, Ocupación Instalada vs Llamadas entradas vs TMC. RESULTADOS La gestión operacional del equipo ahora es más ágil, rápida y fácil, consiguen reaccionar más rápidamente a las fluctuaciones que se registran a lo largo del día de trabajo con más autonomía por parte de los operadores para cambiar de colas. El equipo de supervisión y coordinación también ha reconocido que la plataforma es una gran valía en la gestión diaria de la operación. Y no hay mejor forma de verlo que a través de algunos de los resultados ya alcanzados: > Reducción de transferencias entre líneas de atención por una elección correcta (enrutamientode la intención al 90%). > El tiempo de navegación en el IVR se redujo en un 42%. > El equipo de Atención al Cliente ganó un 9% de la capacidad instalada mediante la implementación de autoservicios, lo que facilitó la gestión de nuevos desafíos comerciales. > El 97%de las intenciones se reenvían correctamente a las líneas de ayuda adecuadas, lo que reduce las transferencias por error en la elección de la opción tradicional de IVR. > El NPS de cliente ha pasado de 34 el 27 de junio de 2019 a 44 en junio de 2021 (+10p.) > Laevaluaciónde laatenciónhapasado de 7,7 sobre 10 a 8,3. > Se ha aumentado en un 10% la capacidad de trabajo de los equipos de atención al cliente. > Se ha alcanzado unamejora del 42%, gracias al ASR de lenguaje natural. > Se ha logrado + 1,6 en la calidad en el servicio al cliente. Tras los éxitos alcanzados enunproyecto aún vivo y en crecimiento, los pasos a dar por ambas compañías tienenun camino común. La aseguradora quiere continuar aumentando los servicios disponibles con la plataformaGoContact, sobre todo en lo relacionado con la inteligencia artificial. Y lo quiere hacer para: • Gestionar de forma ágil y rápida nuevas necesidades, como por ejemplo la creación de nuevas colas de atención en momentos de alta demanda. • Hacer posible una atención que sea 24/7. • Aumentar los servicios selfservice, es decir, incrementar el número de automatismos. • Iniciar el uso de biométrica. n Generali ha sido la primera Aseguradora en Portugal en tener un ASR con Lenguaje Natural, y en brindar un servicio de autoservicio en el ASR Implementación de servicios self care en el ASR que impulsaron el cambio de procesos analógicos como el envío de carta verde a procesos 100% digitales Eliminación de procesos manuales repetitivos y respuestas a preguntas frecuentes que desgastan a los empleados Este proyecto de implantación de GoContant en Generali, tenía un objetivo primordial; la eficiencia del Servicio frente a las necesidades del cliente. Como bien indicábamos al principio, este era el objetivo base, pero con la solución de GoContact y los beneficios que ha reportado, Generali se ha ido enfrentando a objetivos alcanzados como la experiencia del cliente. La clave, junto a la tecnología, la satisfacción del cliente. +1,6 Calidad den el Servicio al Cliente +10% Capacidad del equipo de atención al cliente +10p. NPS -42% Tiempo medio en el iVR EMPRESA DESTACADA GoContact /
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