56 CASO DE EXITO GENERALI MEJORA LA RELACIÓN CON EL CLIENTE GRACIAS A GOCONTACT El grupo internacional Generali, confió algunos de sus objetivos en mejora de su Contact Center a GoContact en 2019, y cuatro años después, la aseguradora no sólo hamejorado la relación con sus clientes simplificando y agilizando las operaciones, sino que el rendimiento del servicio al cliente cuenta con una tasa de satisfacción del 80%. EL PROYECTO ENTRE GENERALI Y GOCONTACT Este proyecto nace en 2019, tras la necesidad de parte del grupo Generali de mejorar las relaciones con sus clientes, a través del departamento de Atención y Servio al Cliente. Y es aquí dónde entra GoContact, solución SaaS en Cloud con diversidad de herramientas y funcionalidades inteligentes, para dar respuesta a las necesidades que presentaba el grupo asegurados. Generali lo tenía claro, necesitabamejorar la relación entre marca y clientes, potenciando la agilidad y simplicidad en la operación, y apostando por la omnicanalidad y los automatismos, reduciendo los tiempos y garantizando el éxito de las interacciones gracias al ASR de Lenguaje Natural. La estrategia que se marcó en el este proyecto era la de promover cultura centrada en el cliente, por lo que el objetivo era tener disponibles herramientas self-service y una experiencia de contacto con la empresa de seguros mejorada, utilizando la voz y evitando la navegación lenta por un IVR tradicional. Además, Generali tiene como lema “LifeTime Partner” por eso cree que esta estrategia proporciona un acercamiento en la relación con su cliente. Todos los objetivos del proyecto estaban previstos de métricas para poder medir el impacto; entre estas métricas destacan: • Reducción de transferencias entre líneas de atención por motivo de elección correcto (es decir, un enrutamiento de la intención al 90%) • Disponibilidad de self service para acciones del día a día (como la emisión de carta verde), • Reducción de llamadas • Aumento de la eficiencia en la recepción y reenvío de llamadas enmenos tiempo • Aumento de la satisfacción de los clientes • Disminución del tiempo de navegación en el IVR • Colocación en la línea correcta en relación con la intención del cliente • Conocer el motivo real de la interacción del cliente • Esto ha sido posible gracias a la implantación de un sistema ASR (Automatic Speech Recognition) basado en lenguaje natural y que ha reducido significativamente el tiempo de la gestión de las interacciones con los clientes. La metodología de gestión de proyectos utilizada por GoContact se basó en PRINCE2® (PROYECTOS en entornos controlados), que utiliza un conjunto de mejores prácticas identificadas por el PMI - Project Management Institute descrito en la guía PMBOK®. La metodología de gestión de los proyectos de GoContat se dividió en diferentes fases: u Análisis (1 mes): Durante esta fae, el equipo de GoContact llevó a cabo diferentes reuniones con los departamentos de Generali con el fin de recopilar todos los requisitos, tanto operaciones con nivel de infraestructura de telecomunicaciones, etc. v Diseño (1 mes): Tras las sesiones de análisis, el equipo de GoContact realizó un trabajo de consultoría junto a Generali para, no solo documentar cómo podían optimizarse con la nueva solución de tecnología. Cabe destacar el requisito impuesto por el equipo de la compañia aseguradora. "La solución de GoContact debía integrarse con sus sistemas para optimizar la experiencia de sus usuarios". Se realizó un documento que recopilaba en detalle el ámbito del proyecto y que fue validado entre todas las áreas de Generali y GoContact. w Implementación (3 meses): La complejidad de la implementación (desde un punto de vista de procesos, desarrollos, pruebas de integración, formaciones, etc.) junto con la llegada del periodo vacacional, extendió la implementación a lo largo de 4 meses. x Revisión (1 mes): La metodología de implementación de proyectos de GoContat exige revisiones continuas para cada una de las fases del proyecto, así como una fase de revisiones final con demos sobre la solución implementada. y Además, el equipo de GoContat acompañó presencialmente a Generali durante el arranque y las primeras semanas de producción. ALCANCE Y DESPLIEGUE
RkJQdWJsaXNoZXIy Njg1MjYx