HACIA UNA EXPERIENCIA DE USUARIO PERSONALIZADA El perfil del cliente, así como sus hábitos de consumo, ha evolucionado durante los últimos años y ha convertido el Customer Experience en una variable cada vez más trascendental. Bajo esta premisa, en Wolters Kluwer apostamos de forma decidida por la implementación de técnicas y recursos que nos permitan mejorar la experiencia del usuario y hacer que sea lo más satisfactoria y personalizada posible. Por un lado, contamos con el programa de voz del cliente, que tiene como objetivo canalizar la opinión del consumidor en los distintos departamentos internos, así como mejorar las soluciones de la compañía gracias al feedback recibido. Incluye elementos como la mejora de la experiencia de usuario, la retención y fidelización de clientes o la detección y resolución proactiva de problemas. El programa recopila los comentarios directos de nuestros usuarios sobre su experiencia con nuestras soluciones, unos comentarios que nos brindan información valiosa sobre qué funciona bien, qué aspectos necesitan mejorar y qué características son más importantes para nuestros clientes. En definitiva, posibilita recoger y analizar comentarios de nuestros usuarios para identificar áreas de mejora. Los resultados obtenidos nos permiten también tomar medidas para optimizar la interfaz, así como la usabilidad y la funcionalidad de nuestras soluciones, mejorando así la experiencia de nuestros usuarios. Además, podemos mejorando la experiencia de nuestros clientes y aumentando la aceptación y adopción. En la actualidad, disponemos de unas 20 guías activas. La información derivada del uso de esta técnica puede servir para personalizar las experiencias de nuestros usuarios, adaptando las funcionalidades de nuestras soluciones a las necesidades específicas de nuestros clientes. Tanto los programas de voz del cliente como las herramientas de adopción digital constituyen un excelente mecanismo para identificar patrones y tendencias que nos ayuden a tomar decisiones basadas en el dato, garantizando la competitividad y eficiencia de la compañía. Además, estos conocimientos también son útiles para optimizar nuestros procesos internos, eliminar puntos de dolor y mejorar la efectividad en el desarrollo e implementación de nuestras soluciones con el objetivo último de mejorar la experiencia del usuario.n crear flujos que identifiquen rápidamente problemas o dificultades que nuestros usuarios puedan encontrar al utilizar nuestras soluciones, lo que nos permite impulsar medidas proactivas para abordar estos problemas, brindando asistencia y soporte para evitar malas experiencias, abandonos y mejorar su satisfacción. En relación con los resultados, hemos notado un incremento del volumen de respuesta durante los últimos meses a través de la implementación de encuestas incrustadas en nuestras soluciones cloud, así como un aumento del promedio de tasa de clics: el 21,5% de los usuarios han facilitado feedback de su experiencia durante el primer trimestre del año. Por otro lado, contamos también con una herramienta de adopción digital que facilita la implantación de nuestras soluciones y reduce la curva de aprendizaje. Así, incluye guías interactivas, tutoriales y recursos de ayuda que permiten a nuestros usuarios a familiarizarse rápidamente con nuestras soluciones cloud y comprender su funcionamiento. El objetivo de estas herramientas es hacer que las soluciones de Wolters Kluwer sean accesibles y fáciles de usar, Manel Peralta, Product Strategy Director of Tax, Accounting & Office Management Wolters Kluwer Tax & Accounting España 55 EMPRESA DESTACADA/ WOLTERS KLUWER
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