54 CUSTOMER EXPERIENCE 4.Marketing para la investigación de mercado, segmentación de clientes, la comunicación y la creación de contenido relevante. Trabajando junto a otros departamentos, el marketing puede identificar las necesidades y preferencias del cliente y desarrollar mensajes y campañas que mejoren su experiencia. 5.Ventas es fundamental que los representantes de ventas estén capacitados en la estrategia de CX para ofrecer un servicio personalizado y ayudar a los clientes a tomar decisiones informadas. 6.Operaciones como responsable de garantizar la entrega efectiva de productos o servicios. Su enfoque en la calidad, la eficiencia y la mejora de los procesos internos contribuye a una CX más fluida y consistente. HERRAMIENTAS Y TECNOLOGÍAS Hoy en día, existen diferentes tecnologías que ayudan a recopilar los datos en los diferentes canales para ser más eficientes y aplicar inteligencia de negocio. Como expone Carlos Villa, ILUNION Contact Center BPO, las encuestas de satisfacción anuales o a la finalización del servicio, escucha activa en reuniones de seguimiento o de inicio de servicios, teniendo claro qué y cómo preguntar, aprovechar los momentos de reclamaciones o felicitaciones para aprender, son algunos ejemplos de momentos en los que podemos recoger información valiosa. “Es fundamental recopilar toda esta información en herramientas CRM que permitan explotarla de manera ágil, implementado sobre ellas acciones que sean desencadenadas por eventos fijados por la estrategia de experiencia de cliente”, indica Villa, quien añade que “en servicios de atención al cliente, donde escuchamos al cliente o usuario final, cobran especial relevancia las tecnologías como speech/text analytics que nos ayudan a procesar mucha más cantidad de información”. En este sentido, Rui Marqués, CEO de GoContact a Broadvoice company, comenta: “nuestra solución cuenta con Omnicanalidad real, es decir, un interfaz que aúna todas las interacciones del cliente, independientemente del canal que use en cada contacto. Y, además, somos una solución en Cloud, lo que, con solo tener acceso a internet, desde cualquier parte del mundo y desde cualquier dispositivo, se puede acceder a la ficha del cliente y ver toda su customer jorney con la marca. CONECTANDO EXPERIENCIAS CLIENTE-EMPLEADO Para poder mejorar la CX, y por tanto la rentabilidad del negocio, se debe partir del núcleo de la empresa, los empleados. Como advierte Rui Marqués, GoContact, “llevamos tiempo enfocándonos en la customer experience del cliente, pero ésta, difícilmente será excelente sin la customer experience employee. Desde mi humilde experiencia, hoy debemos de cambiar estos pensamientos y mirar y trabajar por el customer journey de ambos; cliente y empleado. El empleado es el contacto más directo con el cliente final, si éste está satisfecho con su trabajo y compañía el cliente lo percibe y la experiencia del cliente tendrá una connotación positiva”. En estamisma línea, Esmeralda Mingo, refuerza la idea de que una experiencia del cliente excepcional requiere una experiencia del empleado positiva. “Al crear un entorno favorable, invertir en capacitación y desarrollo, fomentar la comunicación y el feedback y mantener un enfoque en la mejora continua, las empresas pueden establecer una conexión sólida entre la experiencia del cliente y la experiencia del empleado, lo que lleva a un servicio excepcional y relaciones sólidas con los clientes”. La experiencia del cliente y la experiencia del empleado están estrechamente interconectadas y se influyen mutuamente. Una conexión sólida entre ambas es fundamental para brindar un servicio excepcional y construir relaciones duraderas con los clientes. “Una cultura empresarial positiva y unos valores sólidos son fundamentales tanto para la experiencia del cliente como para la experiencia del empleado. Los empleados que se sienten valorados, motivados y comprometidos tienden a brindar unmejor servicio al cliente, no es menos importante el desarrollo de sus habilidades y capacidades. Del mismo modo, una organización centrada en el cliente y que se preocupa por su satisfacción generalmente crea un entorno favorable para sus empleados”, concluye la directora general de Zelenza CEX. n
RkJQdWJsaXNoZXIy Njg1MjYx