53 CUSTOMER EXPERIENCE el error de considerar la experiencia de cliente como un valor intangible, ya que una mala experiencia podría traer muy malas consecuencias a nuestra marca. “Poner al cliente en el centro de la organización, creando verdaderas conexiones emocionales, y otorgarle a esta estrategia el valor que se merece es una apuesta por la fidelización y las relaciones a largo plazo. Solo los clientes conectados a nosotros van a considerarnos parte de ellos y, por tanto, mantendrán este vínculo con el paso de los años, independientemente del coste de servicio, ya que la confianza y la tranquilidad se imponen en un escenario en el que el cliente tiene una experiencia memorable. Además, un cliente satisfecho hablará bien de nosotros, mejorando nuestra imagen de marca y ayudándonos a crecer en clientes gracias a su sincera recomendación”, advierte Villa, para quien “invertir en CX es, por tanto, una estrategia fundamental hoy por hoy en las compañías, que, incluso, nos ayudará a optimizar costes en otras áreas del negocio”. Por otro lado, aunque las organizaciones pueden variar según su estructura o enfoque, lo que no debe cambiar bajo ningún concepto para garantizar la implementación efectiva de la estrategia de CX es el funcionamiento de manera integrada de todos los departamentos. “Debe existir una colaboración estrecha, una comunicación fluida y, en definitiva, una alineación de objetivos”, comenta Ana Buxó. ParaBuxó, estos son a grandes rasgos los departamentos que suelendesempeñar un papel clave en la implementación de una estrategia de CX: 1. Atención al Cliente: resulta crucial en la gestión de la experiencia del cliente antes, durante y después de la compra o contratación. Los agentes de atención al cliente deben ser profesionales, eficientes y empáticos al responder consultas, resolver problemas y brindar asistencia. 2.Recursos Humanos al contratar y capacitar a los empleados adecuados. La cultura empresarial, los programas de formación y desarrollo y las políticas de incentivos pueden influir en la forma en que los empleados interactúan con los clientes y en la calidad del servicio. 3. Tecnología de la Información (TI) e Investigación y Desarrollo (I+D) que proporcionan la infraestructura tecnológica necesaria, garantizan la seguridad de los datos, fomentan la innovación y el desarrollo de productos/servicios.
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