52 CUSTOMER EXPERIENCE • Establecer una visión clara de CX: definir previamente cómo queremos que sea la experiencia de cliente con nuestra empresa, cuáles son los valores y principios que guiarán todas las interacciones. • Evaluar el ‘customer journey’ o el recorrido del cliente desde el primer contacto hasta después de la venta o contratación. Identificar los momentos clave de la comunicación y las formas en las que el cliente se relaciona con la compañía para diseñar experiencias más fluidas. • Elevar lapersonalizaciónal siguiente nivel mediante la escucha activa: utilizar toda la información recopilada para adaptar individualmente los contenidos relevantes y las comunicaciones. • Omnicanalidad: establecer una comunicación clara y efectiva en todos los canales. Responder rápidamente a las consultas y proporcionar soluciones a las posibles incidencias de manera eficiente. • Formación: brindar a los empleados las habilidades y conocimientos para proporcionar un servicio excelente. • Medición y mejora continua: establecer métricas y realizar un seguimiento de los indicadores esenciales de rendimiento relacionados con la experiencia de cliente. Esto permite identificar áreas de mejora y llevar a cabo acciones correctivas para optimizar la experiencia. En definitiva, comenta por su parte Rui Marqués, CEO de GoContact a Broadvoice company, “la clave es ofrecer un servicio, dónde la tecnología y el servicio del agente sean equilibradas hasta el punto de que cada parte sepa hasta dónde llega su servicio, siendo siempre de calidad y con la máxima eficiencia”. BENEFICIOS DE DESARROLLAR UNA ESTRATEGIA DE CX MANAGEMENT Desarrollar una correcta estrategia de Customer Experience Management supone una serie de beneficios como aumentar la fidelización, destacar frente a la competencia, mejorar la reputación de la marca y la satisfacción del cliente. “Una estrategia de Customer Experience Management puede beneficiar a una empresa en términos de lealtad y retención de clientes, diferenciación competitiva, satisfacción del cliente, rentabilidad, reducción del churn y los costes de adquisición de clientes, y mejora de la reputación de la marca. Al centrarse en brindar experiencias excepcionales, las empresas pueden impulsar su crecimiento y éxito a largo plazo”, advierte Esmeralda Mingo, directora general de Zelenza CEX. Así, para Esmeralda Mingo, los puntos más importantes incluirían: • La lealtad y retención de clientes: Los clientes satisfechos tienen más probabilidades de repetir compras, recomendar lamarca a otros y permanecer fieles a la empresa a largo plazo. • Diferenciación y ventaja competitiva: En un mercado competitivo, la experiencia del cliente puede ser un factor clave de diferenciación, destacando frente a sus competidores al considerarle como la “opciónpreferida”. • Mejorade la satisfaccióndel cliente: Los clientes satisfechos sonmás propensos a tener una opinión positiva de la empresa, amantener relaciones comerciales a largo plazo y a generar recomendaciones positivas. • Incremento de la rentabilidad: Una mejor experiencia del cliente puede tener un impacto directo en la rentabilidad de una empresa, los clientes leales tienden a gastar más, realizar compras repetidas y ser menos sensibles al precio. Además, el boca a boca positivo generado por una experiencia excepcional puede atraer nuevos clientes y aumentar los ingresos. • Reduccióndel churn y los costes de adquisiciónde clientes: La empresa no tiene que invertir tantos recursos en adquirir nuevos clientes para compensar las pérdidas. Reducir el churn puede generar ahorros significativos en costes de adquisición y promoción. • Mejorade la reputaciónde lamarca: Generar una imagen positiva en el mercado. Una buena reputación puede atraer a nuevos clientes, atraer talento y fortalecer las relaciones comerciales con socios y proveedores. Por su lado, Carlos Villa, director comercial de ILUNION Contact Center BPO cree que no debemos caer en
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