51 CUSTOMER EXPERIENCE Desde hace mucho tiempo ofrecer un producto o servicio de calidad a un precio competitivo no es sinónimo de éxito, explica Ana Buxó, secretaria general de la Asociación CEX. “Ya no nos quedamos simplemente con la marca, sino con todo lo que desprende y cómo son sus interacciones, ya que esa es la esencia que transmite y de la que depende su reputación. El cliente busca una experiencia única y satisfactoria, por lo que hay que ir más allá y resulta fundamental que las empresas establezcan un vínculo duradero. La forma en la que se mide y analiza esa relación resulta vital para conseguir llegar a los consumidores y retenerlos en un entorno tan competitivo”, indica Buxó. Por todo ello, según Ana Buxó, una estrategia de Customer Experience (CX) sólida, que sea capaz de conectar las emociones con la rentabilidad del negocio, debe recoger los siguientes aspectos clave: • Conocer al cliente: realizar investigaciones y análisis para saber cuáles son sus necesidades, preferencias y comportamientos. EL CLIENTE BUSCA UNA EXPERIENCIA ÚNICA Y SATISFACTORIA Customer Experience: Conectando emociones con la rentabilidad del negocio Una adecuada estrategia de Customer Experience (CX) requiere un enfoque a largo plazo y un compromiso continuo de mejora y la excelencia en el servicio al cliente. Solo cuidando todos los aspectos del ‘customer journey’ se lograrán relaciones más duraderas que garanticen experiencias positivas para el cliente en todo momento.
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