CONTACT CENTER 50 Estamos en plena revolución hacia una Administración Pública puntera, que apuesta por introducir las tecnologías más avanzadas en su contact center, que se transforma para enamorar a los usuarios, acercándoles la administración a través de cualquier canal y totalmente adaptada a los nuevos tiempos. Hoy por hoy, los ciudadanos demandan una atención personalizada, ágil y multicanal, por lo que es fundamental dotar a nuestros servicios de la Administración Pública de nuevas capacidades digitales que favorezcan los trámites y consultas que realizan las personas que necesitan ayuda en sus gestiones administrativas. La Inteligencia Artificial ha aterrizado de lleno en los procesos de relación con el cliente, aportando soluciones innovadoras quedemuestranqueel tándempersonastecnología es básico en el camino hacia la excelencia. Teniendo en cuenta este escenario, la AdministraciónPública no puede quedarse atrás. Nuestro reto es evolucionar hacia estas nuevas tendencias en la gestión de sus servicios, incorporándolas ennuestros centros de relación con el ciudadano, para lograr una comunicación más eficiente y dejar huella en los usuarios. MULTICANALIDAD Hay múltiples canales que favorecen las interacciones en cualquier momento y a través de todo el abanico de dispositivos que tenemos a nuestra disposición. En este sentido, podemos hablar, por ejemplo, de la implantación de videollamadas que hemos incluido en este tipo de servicios, canal que genera gran confianza, al ver cara a cara a tu interlocutor. Además, este sistemamejora la accesibilidad, algo esencial ennuestra empresa, permitiendo la relación con personas con discapacidad auditiva, ya que es posible, incluso, atenderles mediante lenguaje de signos; o con personas que se encuentran en cualquier tipo de situación que imposibilite una conversación telefónica. Hemos incorporado también otros canales a nuestros servicios de atención de la Administración Pública, como Chat Bot y WhatsApp. La adopción de estas soluciones hacemuchomás fácil el contacto, favorece la resolución de problemas y agiliza la interacción, dando como resultado comunicaciones inmediatas quemejoran la experiencia tanto de los usuarios, como de los propios agentes. WathsApp u otras tecnologías de mensajería instantánea, al igual que la videollamada, favorecen mucho la accesibilidad de los servicios al ciudadano, eliminando totalmente las barreras a la hora de comunicarse. La incorporación de estos nuevos canales impulsa nuestro propósito de 'Construir unmundomejor con tod@s incluid@s' y hace realidad que cualquier ciudadano, independientemente de su discapacidad, tenga la mejor experiencia. AUTOMATIZACIÓN E INTELIGENCIA ARTIFICIAL Por otro lado, existen varios procesos que se presentan demanera general en la Administración Pública y que podemos hacer más eficientes gracias a la AI y los automatismos. La implantación de soluciones de RPA y de autogestión ha mejorado sustancialmente los resultados en los procesos de atención, garantizando servicios públicos más ágiles. Ejemplos de ello son las comunicaciones masivas, ante una reclamación o una demanda de información generalizada; las peticiones de formularios, accesos a páginas web, portales o links complejos de localizar, etc. Son muchos los trámites que pueden automatizarse con el despliegue de funcionalidades basadas en Inteligencia Artificial, siempre con el foco puesto la mejora continua. El reconocimiento biométrico aplicado a este tipo de servicios también se está abriendo camino en nuestra comunicación con los ciudadanos. Con la aplicación de estas soluciones que ya comienzan a implantarse, cuando la persona realiza una llamada, el sistema le reconoce por su voz, lo que agiliza la resolución de su gestión, mejorando altamente su experiencia y favoreciendo, a su vez, la satisfacción de los agentes. Por último, debemos tener también en cuenta la introducción de capacidades analíticas, que nos ayudarán a gestionar los datos, accediendo en tiempo real a históricos de información, agilizando trámites y disponiendo, demanera segura y en lanube, de información sobregestiones anteriores del ciudadano, para ofrecer un servicio altamente eficaz y preciso. n Rosa García, directora de Transformación, ILUNION Contact Center BPO Transformación tecnológica en la relación con los ciudadanos
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