49 CONTACT CENTER En este punto, Esmeralda Mingo, Zelenza CEX, señala como en el sector del Contact Center hay varias tendencias tecnológicas emergentes que están teniendo un impacto significativo en la forma en que las empresas brindan servicios de atención al cliente. “Cabe destacar algunas que están llegando con mucha fuerza como la Inteligencia Artificial (IA), que se utiliza para impulsar chatbots y asistentes virtuales que pueden responder consultas básicas de los clientes, automatizar tareas repetitivas y proporcionar respuestas rápidas y precisas, también se aplica en el análisis de datos para identificar patrones y tendencias en las interacciones con los clientes, lo que permite una mejor toma de decisiones y personalización de la experiencia”. Por otro lado, explica Esmeralda Mingo, las RPAs (automatización de procesos robóticos) utilizadas para automatizar tareas manuales y repetitivas en los procesos de atención al cliente, liberan a los agentes de Contact Center de tareas administrativas y les permite centrarse en interacciones más complejas y de mayor valor. “La automatización puede acelerar la resolución de consultas, mejorar la eficiencia operativa y reducir “La tendencia es la innovación tecnológica diseñada para apoyar al agente y potenciar la eficiencia de la operación. ¿Cómo se hace esto? Diseñando y disponibilizando herramientas inteligentes que liberan de tareas rutinarias, asistidas por bots, y dejando el desempeño de agente en cuestiones más complejas y serias”, Rui Marqués, CEO de GoContact los errores humanos, aunque la verdadera ayuda llega con tecnologías más avanzadas como la Realidad Virtual (VR) y Realidad Aumentada (AR) que contribuye a facilitar la asistencia técnica y la resolución de problemas. Los agentes pueden guiar a los clientes a través de instrucciones visuales en tiempo real utilizando auriculares de realidad virtual o aplicaciones de realidad aumentada. Esto puede reducir los tiempos de resolución y mejorar la experiencia del cliente”, comenta. Otra de las tendencias que ayuda una respuesta más personalizada y a detectar de forma rápida problemas o insatisfacción es, para la responsable de Zelenza CEX, la tecnología de análisis de voz y texto, que se emplea para extraer información valiosa analizando el tono de voz, el lenguaje utilizado y las emociones expresadas por los clientes, lo que ayuda a comprender mejor sus necesidades y sentimientos. “Y cómo no, el Internet de las cosas (IoT), cada vez más integrado en el sector del Contact Center. Los dispositivos conectados permiten recopilar datos en tiempo real sobre el uso y el rendimiento de los productos, lo que facilita el diagnóstico remoto de problemas y la resolución más rápida. Además, el IoT puede mejorar la personalización al proporcionar información contextual sobre el cliente y su entorno”, concluye Esmeralda. En definitiva, “la tendencia es la innovación tecnológica diseñada para apoyar al agente y potenciar la eficiencia de la operación. ¿Cómo se hace esto? Diseñando y disponibilizando herramientas inteligentes que liberan al agente de tareas rutinarias, asistidas por bots, y dejando el desempeño de agente en cuestiones más complejas y serias. La inteligencia artificial es una realidad, que sólo tiene que pulirse para poder disponer de ella con la seguridad que la sociedad necesita”, resume Rui Marqués, CEO de GoContact, a Broadvoice company. n Rui Marqués, CEO de GoContact, a Broadvoice company.
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