47 CONTACT CENTER EL CANAL TELEFÓNICO CEDE ESPACIO Aunque el teléfono sigue siendo el canal preferido por los consumidores para contactar con las marcas, cada año va reduciendo su peso poco a poco. “En la actualidad se observa una tendencia hacia la diversificación de los canales y el surgimiento de nuevas opciones”, comenta Esmeralda Mingo, directora general de Zelenza CEX. “Los canales digitales han experimentado un crecimiento significativo, los usuarios ahora buscan opciones de atención al cliente a través de canales como el chat en vivo, redes sociales y aplicaciones de mensajería instantánea. Estos canales ofrecen conveniencia, rapidez y la posibilidad de comunicarse de manera asíncrona, lo que se adapta mejor a las necesidades de los usuarios en la era digital”, detalla Esmeralda Mingo. Y es que, como explica la portavoz de Zelenza CEX cada vez más, los usuarios prefieren resolver sus consultas o problemas de manera autónoma a través de opciones de autoservicio. “Los portales de ayuda, las bases de conocimiento y los chatbots son herramientas populares que permiten a los usuarios obtener respuestas de manera rápida y eficiente sin necesidad de interactuar directamente con un agente de atención al cliente”. La tendencia actual es la integración de diferentes canales para ofrecer una experiencia omnicanal. “Los usuarios desean tener la libertad de cambiar entre diferentes canales según sus necesidades y expectativas. Por ejemplo, pueden iniciar una consulta por correo electrónico y luego continuarla a través del chat en vivo sin tener que repetir la información”. En esta línea, Ana Buxó añade que esos puntos porcentuales que el teléfono va perdiendo progresivamente perdiendo progresivamente, caen sobre el chat/chatbot, SMS, RRSS (redes sociales) y WhatsApp. “Esto se debe a que la omnicanalidad es totalmente imprescindible para satisfacer las expectativas cambiantes de los clientes y que puedan contactar con la marca por la vía que prefieran, en el momento que escojan. De esta forma se consigue una mayor personalización, la continuidad de las interacciones para que puedan ser iniciadas en un canal y proseguir en otro, y ser más eficiente al Ana Buxó, secretaria general de la Asociación CEX. “Las empresas del sector del Contact Center continúan invirtiendo en tecnología un porcentaje muy alto (59%) respecto al coste total”, Ana Buxó, secretaria general de la Asociación CEX Esmeralda Mingo, directora general de Zelenza CEX. “Los portales de ayuda, las bases de conocimiento y los chatbots son herramientas populares que permiten a los usuarios obtener respuestas de manera rápida y eficiente sin necesidad de interactuar directamente con un agente de atención al cliente”, Esmeralda Mingo, directora general de Zelenza CEX
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