46 CONTACT CENTER Como hemos visto en el Estudio de Mercado de la Asociación CEX sobre la situación del Contact Center en 2022, el sector vive en una constante evolución para adaptarse a las tendencias y cambios en nuestro entorno con la tecnología como aliada indispensable. “De hecho, las empresas continúan invirtiendo en tecnología un porcentaje muy alto (59%) respecto al coste total”, explica Ana Buxó, secretaria general de la Asociación CEX. JUEGAN UN PAPEL CLAVE COMO FACILITADORAS DEL CAMBIO HACIA LA EXCELENCIA Y LA FIRME ORIENTACIÓN AL CLIENTE El sector del Contact Center crece apoyado en las nuevas tecnologías En la era digital, el sector del Contact Center está experimentando un notable crecimiento impulsado por las nuevas tecnologías. En un mundo cada vez más conectado y demandante, las empresas buscan brindar una atención al cliente eficiente y personalizada, y encuentran en estas tecnologías una herramienta clave para lograrlo. Desde la inteligencia artificial y el aprendizaje automático hasta la automatización de procesos, el Contact Center se está transformando para ofrecer experiencias excepcionales, mejorando la satisfacción del cliente y optimizando la eficiencia empresarial. Cristina Mínguez Pero, ¿qué sectores son losmas demandantes de servicios de Contact Center? A lo largo de los años, en España, los tres sectores quemás demandan estos servicios son telecomunicaciones, a la cabezadel ranking, seguidode seguros y banca. “Sin embargo, hemos observado que su peso sobre el total se va reduciendo progresivamente”, comenta Ana Buxó. Si en 2020 representaban el 59% de la facturación total, en 2021 se redujo al 52% y en 2022 esta cifra se sitúa ligeramente por debajo, con un 50%. En el extranjero, este top 3 varía ligeramente en el segundo puesto, que es sustituido por utilities. “Merece la pena destacar también que el servicio de atención al cliente sigue siendo el más demandado, tanto en España como en el extranjero, con más de un 55% de peso sobre el total”, apunta la secretariageneral deCEX.
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