17 COMUNICACIONES UNIFICADAS IMPACTO DE LA IA EN LAS CU&C “La combinación de inteligencia artificial y comunicaciones unificadas potencia los beneficios de las CU&C”, afirma Eva Arroyo, Mitel. “En general, integrar inteligencia artificial en aplicaciones de comunicación y colaboración va a significar un mejor acceso a la información, una colaboración más eficiente y una mayor monitorización de las aplicaciones y su rendimiento”. Y es que, como indica la portavoz de Mitel, la integración de chatbots en las aplicaciones de CU abre nuevas puertas para la colaboración al recopilar actualizaciones de estado de los miembros de los equipos y gestionar alertas lo que facilita la resolución coordinada de problemas y el seguimiento de proyectos. “Por otro lado, el acceso y uso de datos se vuelve más fácil, pues los asistentes virtuales de IA mejoran el acceso a información, recopilando y distribuyendo automáticamente los datos. Los empleados pueden así mantenerse más concentrados en su trabajo, con toda la información a su alcance”. Eva propone un ejemplo de un asistente virtual que puede ayudar a que los equipos en distintos países colaboren de manera más eficiente a través de traducciones en tiempo real. O puede manejar agendas y disponibilidad de los miembros de un equipo para encontrar el mejor horario para una reunión. “En el ámbito de la experiencia de cliente, se logra una mayor productividad. La automatización sigue siendo una tendencia que está cambiando la forma en que se atiende a los clientes. Los chatbots pueden gestionar llamadas y chats en línea con los clientes, lo que permite que los equipos de atención al cliente se concentren en llamadas y problemas más complejos. En el contexto actual, además, muchas empresas han debido adaptarse a plantillas más pequeñas por lo que son soluciones muy demandadas para reservar recursos para las interacciones y gestiones de valor añadido”, añade. En este sentido, para Daniel Asensio, Wildix, la integración de las IA con las Comunicaciones Unificada ofrece múltiples beneficios a las empresas. “La automatización de tareas repetitivas de comunicación en conjunto a aplicaciones de analítica y traslación reordenará los flujos de trabajo para hacerlos más eficientes y consistentes al producirse una menor interacción del usuario, que se podrá focalizar a tareas más importantes”. Como indica, en estos procesos automáticos de comunicación, y con la integración coordinada con otras herramientas de información, no solamente se podrá personalizar la comunicación hacia los clientes. También personalizar la recepción de sus comunicaciones con chatbots capaces de analizar los patrones de comunicación adecuados para cada interacción mejorando la experiencia de usuario. “Igualmente, el potencial de las IA con las UC, maximizarán la capacidad de colaboración en interacción entre usuarios independientemente de su idioma eliminando las barreras idiomáticas que existen en muchas organizaciones”, finaliza Asensio. Dmytro Tokar resalta cómo la IA ayuda a incrementar la efectividad. “Por ejemplo, en Zadarma llevamos más de un año ofreciendo el reconocimiento y analítica de voz con la ayuda de IA. El análisis de voz es imprescindible para valorar la calidad del trabajo de un call center sin necesidad de horas y horas de escucha”. Por su parte, en Ringover “estamos trabajando ya con inteligencia artificial en transcripción de llamadas y en herramientas como Voice IVR para poder redirigir demaneramás eficiente y rápida a las personas que contacten con las empresas o añadir información útil como horarios o datos de contacto de diferentes departamentos, a través del sistema de respuesta de voz interactivo. La transformación digital, en general, ha traído grandes avances que han transformado la comunicación dentro y fuera de las empresas para siempre, pero es importante que no perdamos de vista que las relaciones interpersonales y el toque humano son insustituibles”, explica Johanna Arias. n “La disponibilidad de todas las funciones y servicios para la comunicación eficiente, integraciones con otros sistemas que también se usan o tienen pensado usarse (CRM o sistema HelpDesk) es esencial a la hora de decantarse por un proveedor de CU&C”, Dmytro Tokar, CMO de Zadarma
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