105 INFOBIP - SABADELL Descripción: Con el proyectoWhatsApp, la compañía acerca y facilita un nuevo tipo de relación y comunicación con partícipes de un seguro de Protección Hogar de BanSabadell Seguros Generales. En WhatsApp se permite realizar consultas/modificaciones sobre las pólizas y seguir siniestros previamente comunicados. Esta comunicación bidireccional y asíncrona se adapta a los nuevos tiempos, y es a su vez transversal en términos generacionales. El canal permite de forma ágil y fácil la transmisión de documentación en diferentes formatos. Esto se alinea a su vez con proyectos de digitalización documental y de impacto medioambiental. Para contactar por el canal se han implementado diferentes accesos: 1. Configurando una opción en la IVR del teléfono de compañía que deriva el contacto directamente a WhatsApp. Enviamos un mensaje para seguir en WhatsApp la conversación. 2. Incorporando el botón de WhatsApp en los emails de comunicación de renovación enviados. Envío de un mensaje predefinido a nuestro número en un solo clic. 3. Con mensaje directo. Asimismo, se ha desarrollado un sistema de verificación/autenticación de identidad de los contactos recibidos que garantiza la seguridad y privacidad sobre la información transmitida. El equilibrio entre automatización y atención personalizada ha sido otro de los puntos importantes del proyecto. La automatización a través de menús y el tracking de puntos de entrada ha permitido: • Proporcionar, rápida y automáticamente, información sobre operativas concretas. Categoría: Transformación/Innovación Digital Proyectos: WhatsApp BanSabadell Seguros Generales: omnicanalidad, automatización y personalización www.infobip.com/es • Enrutar conversaciones directamente a los equipos de agentes especialistas correspondientes. Además, mantener la posibilidad de recibir siempre atención y soporte de una persona especialista, potencia el valor de nuestra compañía “estar para cuidar”, sobre todo en los momentos en que se necesita más nuestra atención y soporte. Para ello contamos con dos equipos especialistas, uno para la atención a consultas sobre las pólizas y otro para la atención a consultas sobre siniestros. A través del canal también se envían comunicaciones de alertas y consejos de prevención. El objetivo principal es facilitar información relevante y de interés en el momento adecuado, para ello se configuran flujos automáticos y públicos objetivos ad-hoc en cada envío. Para asegurar la idoneidad y personalización de los contenidos incorporamos también preguntas o botones de opciones. De esta forma se registran las preferencias de cada receptor/a para adaptarnos a ellas y se fortalecen el engagement y un tipo de relación que va más allá de la meramente operativa de una compañía de seguros. El impacto de la solución creada en el canal de WhatsApp se ha concretado en una mejor puntuación de satisfacción media en renovación, así como una mejor ratio de caída de cartera, observada entre quienes usan el canal vs. un grupo de control. NOMINACIONES PROYECTOS TRANSFORMACIÓN/INNOVACIÓN DIGITAL
RkJQdWJsaXNoZXIy Njg1MjYx