12 CONCTACT CENTER de WhatsApp Business, donde empresas multinacionales o que cotizan en bolsa han adoptado este método de comunicación para contactar con sus clientes. LA INTELIGENCIA ARTIFICIAL MARCA LA DIFERENCIA Tanto el contact center como el resto de sectores están inmersos en “procesos de transformación digital que implican la utilización de soluciones innovadoras para establecer una estrategia de compañía orientada al cliente y de esta manera, mejor su experiencia y resultados”, comenta Antonio Aparicio, Commercial Solution Success Director de Transcom Spain & Portugal. “Con el objetivo de alcanzar la máxima disponibilidad y eficiencia fomentamos el autoservicio del Cliente y analizamos su comportamiento para adelantarnos a sus necesidades y resolverlas de forma proactiva. Para poder llevar a cabo estas acciones es necesario disponer de los datos necesarios, tener capacidad analítica para interpretarlos y una plataforma donde explotarlos en todos los canales. La adaptación de las plataformas de gestión omnicanal a las necesidades de las diferentes empresas, el desarrollo de algoritmos para predecir el comportamiento de los clientes, el impulso del autoservicio mediante el uso de apps o la interacción con bots y la simplificación, automatización y mejora de las IVRs, son algunos de los casos en los que en la actualidad la Inteligencia Artificial marca la diferencia”. Jim Machi, Senior Vice President of Product Management and marketing de Sangoma, considera que, como la mayoría de las innovaciones en los contact centers, los bots y chatbots han sido impulsados por la necesidad contradictoria de reducir costes y brindar un mejor servicio. "Y como el reconocimiento de voz y los programas de texto a voz y la potencia informática han mejorado y reducido su coste, se ha producido la llegada de la voz impulsada por ordenador al contact center. De hecho, en este momento, tanto el reconocimiento de voz de Google como el de Microsoft afirman tener una precisión del 95%, lo que resulta ser tan preciso como un cerebro humano. Como tal, es probable que el chatbot o el asistente virtual puedan manejar bien las interacciones más comunes. En última instancia, reducirá los costes y brindará un mejor servicio", observa. En el campo de las innovaciones tecnológicas, Gabi Navarro, CEO de Grupo ICR apunta a que “el aumento de la productividad continuará de la mano de la IA y la automatización, pero un factor clave que aparece es el human touch. Actualmente es el ‘talón de Aquiles ‘de muchas estrategias que se enfocan exclusivamente en la tecnología sin pensar en el usuario final, que se encuentra con interacciones vacías, que solo logran aumentar su frustración y alejarlo de la marca o empresa. Por su parte, un buen uso de la AI y automatización ayuda a los agentes facilitando su trabajo y, por tanto, mejora la CX”. Por otro lado, tecnologías avanzadas de análisis de conversaciones ayudan a los C all y Contact Center a anticiparse a comportamientos, tendencias, satisfacción y causas raíz de los problemas. “Todo esto, claro, apoyados en soluciones cloud y omnicanalidad. Son dos tecnologías que ya son parte del presente y que sin dudas seguirán asentándose, pasando de ser un nice-to-have a un must", confirma Gabi. En este punto, Pedro Rodríguez Swanson, Chief Commercail Officer de Comdata, detalla que, echando un vistazo a los contact center actuales, “podemos ver varias tendencias que están creciendo rápidamente, y quizá no sea sorprenderte que casi todas estén relacionadas con la IA: transcripción en tiempo real, chatbots y voicebots, asistencia a los agentes en tiempo real, Big Data y Advances Analytics, Risk Management y herramienta de gamificación avanzada para subsanar la distancia social en teletrabajo, aumentar la productividad, impulsar el micro aprendizaje continuo y la consecución de objetivos a través de la competición sana y divertida”. Finalmente, Ernest Piñol, Customer Support Director Wolters Kluwer Tax & Accounting España, considera que la digitalización del acceso al soporte es fundamental. “La IA juega un papel fundamental, pero no es el único. Los problemas complejos siguen requiriendo asistencia humana. Podemos automatizar procesos sencillos que permitan que el técnico de soporte se centre en la prestación de valor y que su intervención empiece cuando se ha recopilado los datos de contexto que le habiliten para diagnosticar y proporcionar soluciones de manera rápida y con las máximas garantías de calidad. Disponer de una plataforma que permita recopilar los datos relacionados con el cliente y que determine cuál es la mejor acción a efectuar es clave para mantener el engagement y personalizar la relación”. n Antonio Aparicio, Commercial Solution Success Director de Transcom Spain & Portugal.
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