16 COMUNICACIONES UNIFICADAS innovadoras formas de comunicación que ya están empezando a calar entre las empresas”. Los asistentes virtuales, vinculados el empleode la voz, las videoconferencias con audio y vídeo para la organizaciónde reuniones, lamensajería instantánea, y otros tipos de comunicación avanzarán de forma considerable en los próximos años, minimizando incidencias y facilitando nuevas funcionalidades para la productividad de los negocios. “Esto repercutirá de forma positiva en la eficiencia de las comunicaciones, en la usabilidad de los sistemas, en la conectividad y la transferencia de datos e interacción en tiempo real, así como en la optimización de la gestión de las reuniones, mayor eficacia de los procesos y otras prestaciones inteligentes”, afirma Antón. La IA aportará mucho a las empresas, especialmente a los equipos de ventas y asistencia, para Renaud Charvet. Como expone el CEO de Ringover, las organizaciones podrán puntuar automáticamente los resultados de las interacciones entre agentes y clientes. En este sentido, la IA será como un verdadero entrenador para los agentes y les ayudará a ofrecer una mejor experiencia al cliente. “Asimismo, los equipos de ventas y soporte se volverán definitivamentemás productivos, y los clientes estaránmás satisfechos con el nivel de servicio que la IA proporcionará a su intercambio con los agentes”. Y nos lo muestra con un ejemplo: Una persona llama al centrode contacto de uno de sus proveedores porque ha recibido una factura incorrecta. El IVR le pregunta "¿En qué puedo ayudarle?” La persona responde: “Tengo un problema con la factura”. La IA recoge entonces las palabras pertinentes y dirige la llamada al agente adecuado, especializado en problemas de facturas. Al ponerse en contacto con él, su pantalla muestra información sobre la persona que llama, incluidas las llamadas anteriores, la hora y el resumen y datos contextuales que pueden ayudar a solucionar el problema. También y si mientras dura la conversación con el agente, surgen otras preguntas, la IA será capaz de detectar esas frases, proporcionando al instante al agente las respuestas pertinentes. Durante la llamada, la IApuede utilizar el análisis de sentimientos para detectarlos y dar al agente información en tiempo real para asegurarse de que está recibiendo la respuestaque espera. Después de la llamada, el agente y su jefe pueden revisar la transcripción de la conversación, que la IA ha transcrito en tiempo real. Incluso destaca los puntos críticos y las palabras clave negativas para que el agente pueda mejorar constantemente su discurso. “En definitiva, la IA estuvo presente en cadapasodel proceso y ayudó amejorar la experiencia del centro de contacto de la empresa para todos, tanto clientes como agentes”. n “Esta hibridación aporta movilidad y comodidad y aumenta la productividad, pero también conlleva contar con una amplia red de protección que garantice la seguridad de la información de la empresa”, Felipe Martín Antón, Gigaset Communications Iberia Felipe Martín Antón, CEO en Gigaset Communications Iberia. “Ante un año lleno de cambios lo que va predominar en las empresas como factor crítico será la correcta combinación de canales de comunicación en su estrategia digital”, Álvaro Ansaldo, Infobip Iberia Álvaro Ansaldo, Country Sales Leader de Infobip Iberia.
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