15 COMUNICACIONES UNIFICADAS Para David Tajuelo, NFON Iberia, la principal tendencia tecnológica que veremos este año será la de la integración de los canales de comunicación con otras plataformas, con el fin de aumentar la productividad laboral. “Se trata de que la experiencia de cliente en el momento de recibir la llamada, o en el momento de efectuarla por parte del agente/empleado, sea lo mejor posible y para eso es muy importante que las aplicaciones de negocio estén alineadas con la telefonía”. Siguiendo esta tendencia. En NFON acaban de lanzar CRM Connect para que las organizaciones puedan integrar fácilmente Cloudya, con más de 60 plataformas CRM diferentes en este momento. A consecuencia de la importante transformación digital que ha emprendido un gran número de empresas, cifra que no para de crecer, “se espera un aumento de la demanda de soluciones tecnológicas que ayuden a construir lugares de trabajo más inteligentes”, comenta Alberto Sagredo, Snom Iberia. En este contexto, los teléfonos IP serán claves para operar de forma más inteligente y automatizar algunas de las tareas más mundanas de la oficina. “También, y ante el apagado de la RDSI previsto para dentro de tres años, más empresas, muchas de ellas pymes, invertirán en la migración a tecnologías SIP y para ello buscarán un socio que tenga experiencia en este proceso de migración para que la transición sea perfecta”. Álvaro Ansaldo, Infobip Iberia, en un contexto marcado por una avalancha de proyectos de digitalización con tecnologías emergente como respuesta a la pandemia, ha identificado cinco grandes tendencias a nivel global: mayor apuesta por la omnicanalidad, la monetización de 5G, el predominio de mensajería enriquecida, el protagonismo de los SMS y la seguridad como prioridad del negocio. “Ante un año lleno de cambios lo que va predominar en las empresas como factor crítico será la correcta combinación de canales de comunicación en su estrategia digital… La voz también jugará un papel fundamental en 2022, por lo que las organizaciones han de estar muy bien preparadas para este canal, mientras que la comunicación por SMS seguir siendo de las estrategias más atractivas a pesar del posible riesgo de saturación”. “En última instancia”, resume Simon Horton, Sangoma, “se trata de la experiencia del cliente”. “La última tecnología puede permitir que un controlador de llamadas remoto haga todo lo que solía hacer en su escritorio de oficina en cualquier lugar que desee. Esto incluye la telefonía pura, así como el acceso a los detalles de la cuenta y la finalización de las acciones resultantes. Todo a través de una aplicación en su propiomóvil vinculada directamente a los sistemas de la empresa. Es como si los equipos al de servicio al cliente estuvieran adentro cuando en realidad no están”, resalta Horton. LA INTELIGENCIA ARTIFICIAL DOTAMAYOR EFICIENCIA A LAS COMUNICACIONES La inteligencia artificial (IA) y los bots llevan un importante recorrido que está resultando clave para brindar más productividad y mayor eficiencia. Su potencial es incuestionable y mejora tanto la experiencia del empleado como la del cliente. En este sentido, Víctor Manuel Moracho, innovaphone Iberia, expone que las técnicas de inteligencia artificial tienen ejemplos de aplicativos muy implantados en materia de comunicaciones unificadas y, en concreto, en soluciones de Helpsdesk o atención al cliente. “Por ejemplo, desde el típico chatbot integrado con los sistemas de comunicaciones de la empresa, para resolver las consultas de clientes que prefieran este canal de comunicación desde la web, o el procesamiento del lenguaje a través del análisis de las respuestas de un cliente real a un asistente de voz inteligente de acuerdo con un dialogo no preestablecido como técnicas avanzadas de IVR para, por ejemplo, colas de espera en contact centers, aumentando la productividad de la empresa y liberando recursos de personal dedicados a otras tareas”. En esta línea, Martín Antón, Gigaset Communications Iberia, reafirma el hecho de que la inteligencia artificial supondrá un gran impulso a las Comunicaciones Unificadas y, “la combinación de ambos sistemas traerá “Asegurarse con los dispositivos necesarios es tan importante como poder efectuar la labor profesional. No hay comunicaciones unificadas efectivas sin un acceso, conexión y gestión de red eficaces”, Gonzalo Echeverría, Zyxel Gonzalo Echeverría, director general de Zyxel.
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