ComunicacionesHoy_CH192

Con el proyecto Zero Day de la Dipotaciónde Bizkaia se ha dado un paso adelante a la hora de alcanzar su buen gobierno, poniendoen el centro a las personas; enfocando a los distintos servicios que se prestan al conjunto que conforman las personas que atienden los sistemas TIC y las personas que los utilizan 57 ADMINISTRACIÓN PÚBLICA tarde, desde el punto de vista de las personas usuarias, y es necesario actuar proactivamente para poder evitarlos en vez de vernos obligados a hacerlos frente con la mayor agilidad posible”, expli- can fuentes de la Diputación vizcaína. Retos Con el proyecto se planteaban dos retos principales: pasar demonitorizar elemen- tos de la infraestructura TIC a gobernar los servicios públicos digitales, por un lado, y abandonar las acciones reactivas cuando se producen problemas para adoptar otras proactivas que los eviten. Los retos anteriores se traducen en dos objetivos diferenciados: conocer la expe- riencia de las personas usuarias en un momento en el tiempo y predecir el estado futuro de los servicios públicos digitales y los sistemas informáticos. Todo ello en base a los datos extraídos del sistema demonitorización y gober- nanza. “Además, también se intentaba utilizar el nuevo sistema implantado como palanca de cara al cambiocultural de laspersonasqueatiendeny se respon- sabilizan tanto de los sistemas TIC como de los servicios públicos digitales, impul- sando conceptos como #CitizenCentric, #DataDriven, #AI, #MachineLearning, #UX, #PredictiveMaintenance o #OpenInnovation, e impulsar el trabajo colaborativo entre tecnología y negocio”. Fases El proyecto pretendía aplicar un nuevo modelo innovador inteligente de vigi- lancia y gestión de incidencias en los sistemas, que no solo aportara posibi- lidades de visualización y acción sobre problemas detectados, sino que fuera capaz de mejorar su rendimiento a través del análisis de modelos que, aplicando inteligencia artificial, per- mitiera predecir situaciones futuras para poder anticiparse a los proble- mas. De esta forma, se ha trabajado en el análisis de posibles soluciones de mercado que fueran capaces de adaptarse a nuestra forma de hacer las cosas y aportar valor en el negocio mediante una monitorización y gober- nanza adecuada basada en cuatro ejes: • Análisis de situación en tiempo-real. • Acciones preventivas para anticiparse a posibles errores. • Propuesta para lamejora de rendimiento. • Modelo de predicción inteligente de situaciones futuras. La solución adop- tada ha sido la propuesta diseñada por Dynatrace sobre virtualización de VMware en servidores Dell. Servicios aportados A la hora de tener visibilidad de lo que está sucediendo en tiempo real, el foco se ha puesto en conocer la experiencia de las personas usuarias (UX), de tal manera que se tenga información ‘end to end’ lo más cercana a la realidad de estas personas. Con este modelo de vigilancia se obtienen una serie de ‘dashboards’ o cuadros de mando que ayudan a conocer qué es lo que realmente está sucediendo, con una perspectiva de: los últimos 30minutos, el día de hoy y de los últimos 30 días. Así mismo, también se tiene la visión por aplicación, de una manera más global a más detallada, además de la geolocalización, para conocer cuál es el funcionamiento de un servicio en diferentes ubicaciones geográficas, de tal manera que se pueden detectar posibles mejoras a realizar en alguna de ellas. Con estas diferentes visiones, se puede cubrir diferentes necesidades, desde las más funcional hasta la más técnica, de tal manera que se aporte valor en todo el ciclo de vida del servicio. El proyecto continúa evolucionando para integrar otros servicios públicos. Conclusiones Como valoran desde la institución, el proyecto ha merecido la pena. Tras superar las fricciones y resistencias al cambio cultural iniciales, “se ha avan- zado con agilidad y entusiasmo”. Ha sido necesario un intenso trabajo de