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TRIBUNA DE OPINIÓN 43 ¿Pero qué sucede cuando hablamos de ciudadanos? Exactamente lomismo. La per- sona no cambia sus exigencias cuando se dirige a una empresa o a una administración pública. Bien seamos consumidores de una marca, o ciudadanos dirigiéndonos a una entidad pública, demandamos una experiencia que supere nues- tras expectativas. SOLUCIONES DE AUTOMATIZACIÓN Y AUTOGESTIÓN CITIZEN CENTRIC Debemos ser capaces de poner al ciudadanoenel centro, garan- tizando la mayor eficiencia y eficacia del servicio para lograr lamejor experiencia de usuario, y la tecnología es nuestra aliada en este camino. Existen varios procesos que se presentan de manera general en la AAPP y que podemos eficientar gracias al uso de soluciones de automatiza- ción, como RPA y soluciones de autogestión, logrando servicios públicosmás ágiles ymejorando la experiencia del ciudadano. A continuación, presentamos ejemplos concretos de aplica- ción de esta tecnología: Comunicaciones masivas. Mediante soluciones de RPA podemos automatizar, por ejemplo, respuestas a reclama- ciones que se tornan masivas porque afectan a un número elevado de ciudadanos y supo- nen una respuesta única, pero personalizada. El robot es capaz de identificar, a través de pará- metros fijados previamente, el tipo de carta que ha de utilizar en cada respuesta, el modelo de letra en función del usuario, los datos personales de quien abrió la reclamación para per- sonalizar la comunicación, etc. Todo ello, gestionando el pro- ceso completo de generación de la comunicación, indepen- dientemente del canal, envío y validaciónde ejecuciónde todas las comunicaciones pendientes y notificando al área de coordi- nación tanto los OK como los KO, para su control. Gracias a la automatización de respuestas en comunicaciones masivas, se ha incrementado la capacidad del servicio de 20 a 53 comunicados/hora, dando respuestas personalizadas y automatizadas a reclamacio- nes de usuarios ymejorando su experiencia, ya que han recibido soluciones mucho más ágiles. Formularios y accesos a solicitudes públicas. Con la com- binacióndeautomatismos yRPA se han puesto enmarcha varias acciones para mejorar la auto- gestión de los ciudadanos ante las peticiones de formularios, accesos a páginas web, portales o links complejos de localizar. Anteriormente, el agentedictaba esos accesos al ciudadano o lo guiaba durante la llamada, algo que puede resultar tedioso para la persona que necesita recibir de manera ágil la información que demanda. Gracias al pro- ceso demejora aplicado, ahora, quienes lo solicitan reciben un mail con una URL, un acceso directo o el propio formulario para descargarlo, acceder y/o tramitarlodemanera fácil y ami- gable. Este cambio ha reducido considerablemente el TMO de las llamadas, incrementando la capacidad de recepción y aten- ción al ciudadano ymejorando la autogestión y la experiencia de usuario, que accede a lo que necesitademaneramuchomás rápida, sin errores de transcrip- ción, rellamadas para solicitar de nuevo la información y accesos seguros a sus trámites. Estos son sólo dos ejemplos… pero hay muchos casos más en los que la tecnología ayuda a eficientar los servicios para poner al ciudadano en el cen- tro y ofrecerle una experiencia que deja huella. Los servicios de atención al cliente en la AAPP deben ser punteros en introducción de las tecnologías más avanzadas. Es el momento de transformarse en aras de la máxima excelen- cia para enamorar a nuestros usuarios. Los procesos de rela- ción con el cliente han realizado un gran avance en su camino hacia la total digitalización, apli- cando soluciones innovadoras de IA que demuestran que el tándempersonas-tecnología, o inteligencia artificial y emocio- nal, es una apuesta segura en el camino hacia el mejor servicio, y la administración pública no puede quedarse atrás. n Los consumidores somos digitales, sabemos lo que queremos y exigimos un servicio excelente, inmediato y por el canal que demandemos en cada momento. Las marcas lo saben, y, por esa razón, han creado toda una cultura corporativa que vela por poner al cliente en el centro de la organización. Citizen Centric: el éxito de poner al ciudadano en el centro Rosa García Pérez, directora Consultoría y Desarrollo de Negocio ILUNION Contact Center BPO