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/ INFOBIP LA OMNICANALIDAD O CÓMO OFRECER UNA EXPERIENCIA CLIENTE EXCEPCIONAL Y COMPLETAMENTE PERSONALIZADA Conectar con el nuevo consumidor, invo- lucrarle en los valores de la compañía y fidelizarle, ofreciéndole una experien- cia más allá de sus expectativas, es el nuevo reto de las empresas de todos los sectores, pero en especial en el entorno retail, donde los hábitos de compra han cambiado radicalmente a consecuen- cia de la pandemia. Los clientes exigen interactuar con las empresas de forma inmediata y segura. Sólo la omnicanali- dad puede dar respuesta a estas nuevas demandas de los usuarios. Previamente a la pandemia, las marcas ya habían encaminado sus pasos hacia una convergencia digital. La COVID-19 aceleró esta transformación ya que las ventas online se dispararon la primavera pasada y aún hoy continúan su trayecto- ria ascendente. Adaptarse o morir. Este hecho ya lo han comprobado muchos negocios que se han visto obligados a echar el cierre ante el nuevo panorama. La nueva normalidad ha reforzado un customer journey que puede comenzar en cualquier lugar: en una web, en las redes sociales, en una aplicación a través de un dispositivo móvil o en una tienda física pero siempre creando experien- cias de cliente conectadas. Las marcas deben entrar en lamentalidad del nuevo consumidor, sincronizar cada uno de los puntos de contacto de su experiencia y crear una experiencia de compra digi- tal exclusiva y personalizada. Estamos hablando de la omnicanalidad. El cliente es hoy más digital que nunca. Elige el momento, el canal y el disposi- tivo con el que quiere interactuar y las empresas deben tener la capacidad y las herramientas necesarias para poder escucharle, entenderle y ofrecerle el mejor servicio. Solo de esta forma, serán capaces de atraer y fidelizar usuarios en un mercado cada vez más diná- mico y competitivo. Nuestro énfasis en la importancia de la comunicación se hace patente ante las proporciones que está adquiriendo el comercio online. Según un reciente informe de The Harris Pol, el 80% de los encuestados confirmaron sus inten- ciones de seguir comprando a través de internet aunque acabe la pande- mia, mientras que, el 77% mostró su satisfacción por sus compras online. Sin embargo, el 47% echaba en falta la experiencia de comprar en una tienda física. Esto es así porque hay puntos de contacto posteriores a la compra que requieren una comunicación continua que se extiende a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente. No es una tarea fácil, pero sí alcanzable con un enfo- que estratégico que cree una relación significativa y relevante con el cliente a través de su canal preferido. Por tanto, el objetivo final de una correcta estrategia omnicanal es que el cliente perciba la marca como una unidad, sin importar el canal elegido. La inversión en nuevas tecnologías y en la formación del equipo será clave para ofre- cer el mejor servicio teniendo en cuenta que irrumpirán sin duda nuevos canales de comunicación que será necesario adaptar a nuestra plataforma para seguir en línea con las demandas del consu- midor. Y deberá realizarse de una forma ágil, segura y fiable, para dar una respuesta inmediata. De ello dependerá nuestro éxito. En este sentido no podemos confundir la omnicanalidad con estrategia multi- canal. A pesar de que esta última está muy extendida empieza a no ser ya sufi- ciente para satisfacer las expectativas de los usuarios que están acostumbra- dos a recibir respuestas al instante. La ofertamulticanal no es capaz de ofrecer el grado de integración de la omnica- nalidad ya que los canales funcionan como entidades independientes. Si el cliente lo que busca es una experien- cia personalizada y de calidad, nuestra misión como proveedores es mejorar los tiempos de respuesta en la venta y en la resolución de problemas indepen- dientemente del canal de comunicación elegido por el cliente para hacerlo. Si que- remos que los clientes vuelvan gracias a una buena experiencia con la marca, la omnicanalidad es la respuesta. n Álvaro Ansaldo, Country Sales Leader Infobip Iberia 17 EMPRESA DESTACADA