Comunicaciones Hoy - CH188

Laura D. de la Torre, Digital Customer Experience & Business Transformation Director Wolters Kluwer Tax & Accounting España EL CLIENTE DIGITAL, EL CLIENTE EMPODERADO Hace ya un tiempo que no hacemos más que escuchar cuán importante es la experiencia del cliente. Pero ¿por qué ha adquirido tanta relevancia? La figura del cliente existe desde hace miles de años. ¿Qué ha hecho que ahora resulte vital la experiencia que tenga cuando le ofrecemos un bien o servicio? La con- clusión es que el cliente sigue siendo el mismo, pero lo que ha cambiado considerablemente es la capacidad de generar impacto que ha adquirido. El cliente se ha empoderado. El origen hay que buscarlo en la década de 1980, con la creación de internet, cuando se inicia lo que llamamos la transformación digital. Pero ¿cuál es la vinculación entre el cliente empoderado y la transformación digital? Para enten- der esa relación, vamos a referirnos a cuatro factores que han sido posibles gracias a esta transformación. El primero, la creación de las redes sociales . El cliente puede trasladar un feedback positivo o negativo en cues- tión de segundos y, lo más importante, es transparente y accesible para todo el mundo. El segundo, la movilidad tecnológica. A raíz de la irrupción de los smartphones es posible acceder al mundo online desde cualquier lugar, lo tenemos literalmente en la palma demi mano. El tercero, vivimos en unmundo conectado , las 24 horas del día y los 7 días de la semana. Y, por último, se trata de un fenómeno global. La globaliza- ción es una ventaja, ya que nos permite acceder a un volumen de clientes más elevado, si bien, a la vez, implicamuchí- simamás competitividad del mercado. Estos cuatro hechos no han sucedido de la noche a la mañana, sino que se iniciaron hace ya más de tres décadas. Lo que es más relevante no es cuándo empezó todo, sino el crecimientoyevo- luciónquehaexperimentado. Tal como vaticinó la ley de Moore, la transforma- ción digital no es lineal, sino exponencial. Como resultado, en los últimos años y por primera vez en la historia, la tecnología, que eramuy costosa, seha vueltomucho más accesible tanto para el consumi- dor final como para nuevas empresas. Dicha consumerización deriva en que el cliente dispone de tecnología similar o incluso mejor que algunas organiza- ciones y que las barreras de entrada de nuevos competidores son más bajas. ¿Qué significa esto? Si ahora ya es crucial mejorar la experiencia de cliente para mantenernos en unmercado cada vez más competitivo y exigente, de cara al futuro todavía lo será más. ¿Qué debemos hacer las empresas para garantizar que ponemos al cliente en el centrodenuestraestrategia?Básicamente, escucharlo. Una de las grandes venta- jas del mundo digital es que podemos acceder de una forma rápida y directa a lo que opina el cliente , pero, para hacerlo, debemos establecer cana- les que nos lo permitan. Gracias a un programa de voz de cliente podemos acceder a la información que nos quie- ren trasladar a lo largo de las etapas de lo que llamamos el “customer journey”. Medir KPIs como el NPS (Net Promoter Score), el CSAT (Customer Satisfaction) o el CES (Customer Effort Score) es clave para detectar oportunidades y puntos de mejora. Además, dichos indicado- res deben estar disponibles en el CRM, para que cuando nuestro equipo se dirija al cliente tengamos contexto de cómo han sido sus interacciones. Otro factor crucial es establecer nuevos modelos de relación con los clientes, a través de webs, redes sociales o apps. Por último, no debemos olvidarnos de que, al esta- blecer nuevos lazos ymás fuertes con el cliente, esto permite a las organizaciones captar información y analizarla con el fin de seguirmejorando y evolucionando un modelo de negocio orientado al cliente. Por lo tanto, en esta economía digital el cliente tieneun rolmuchomás poderoso. Es por ello que las empresas debemos invertir en la experiencia del cliente, no solo en el producto o servicio que le estamos entregando, sino también en el proceso que sigue hasta que lo obtiene. Pensemos que, según sen- dos estudios de las consultoras Bain & Company y McKinsey, el 50% de todas las compras son fruto del boca a boca y que un cliente promotor gasta hasta 3 veces más demedia. Por tanto, generar emociones WOW es lo que los fideliza y nos consolida como marca. n 35 / WOLTERS KLUWER EMPRESA DESTACADA