Comunicaciones Hoy - CH188

32 CUSTOMER EXPERIENCE “El Total Experienca se trata de mejorar la atención que ofrecemos a nuestros consumidores, a través de nuestros trabajadores, con el soporte de la tecnología”. Ana Buxó, Asociación CEX Ana Buxó, secretaria general de la Asociación CEX. de Cliente (CX), “pero parece que este término ha quedado superado por- que, en 2021, consultora ya se refiere a la Experiencia Total (TX) como la principal estrategia a tener en cuenta en los próximos años”. Según Brian Burke, vice- presidente de investigación de Gartner la Experiencia Total o Total Experience es una estrategia que conecta la multiexperiencia con las disciplinas de experiencias de cliente, empleado y usuario. Podríamos expre- sarlo en un formato de fórmula matemática: Total Experience (TX)= Customer Experience (CX) + Empleyee Experiences (EX) + Digital Experience (DX) El objetivo final que se persigue con el cruce de estos tres elementos es mejorar la experiencia resultante, rom- piendo los silos departamentales que existen en las compañías e integrando la tecnología con los empleados, los clientes y los usuarios. “En definitiva, se trata de mejorar la atención que ofrecemos a nuestros consumidores, a través de nuestros trabajadores, con el soporte de la tecnología”, explica Ana Buxó. n