Comunicaciones Hoy - CH188

31 CUSTOMER EXPERIENCE proporcionen, y a través de una oferta de calidad, asentada sobre soluciones de comunicación efectivas y de van- guardia que proporcionen tanto las particulares ventajas de una red fija de alto rendimiento —alta calidad de voz, seguridad y un gran número de funciones— como las del trabajo móvil. El cliente busca soluciones reales a sus demandas, y, solo respondiendo a ellas, se puede llegar a crear un vín- culo diferencial con ellos. UN FUTURO QUE PASA POR LA AUTOMATIZACIÓN Como explica Jorge Martín, desde hace tiempo los canales digitales han tomado una relevancia importante en la operativa de los Centros de Contacto, donde se puede llegar a ofrecer a un cliente una visión 360 de los servi- cios de una empresa, desde cualquier consulta que quiera solucionar desde la web, a cualquier interacción ges- tionada por un chat (sea mediante un bot o un agente), e incluso poder atender peticiones desde aplicacio- nes de mensajería instantánea que todos usamos en nuestro día a día como Whatsapp o Telegram. “Lo que parece claro es que las nue- vas generaciones tienen una forma diferente de relacionarse con sus futu- ros proveedores de servicios y éstos deben ser capaces de entender ese comportamiento y potenciarlo en la medida en que este perfil de clien- tes sea estratégico para su negocio. Aunque también es cierto que la voz no va a desaparecer, sí se va diluyendo y perdiendo relevancia para determi- nado tipo de interacciones, frente a los canales digitales, servicios de mensa- jería instantánea, RRSS, etc”, explica el portavoz de Weber Solutions. Hablando de futuro, Mariano López ve que las tendencias en el sector en los próximos años claramente mar- can un futuro de automatización en el nivel 1 de atención. “Se podrán realizar muchos procesos por sistemas de IA y permitirán disponer de servicios de nivel 2 humana de calidad”, detalla. DEL CUSTOMER EXPERIENCE AL TOTAL EXPERIENCE El prestigioso Informe de Gartner sobre las principales tendencias tec- nológicas estratégicas del 2021, nos muestra un nuevo término denomi- nado Total Experience. Y es que, como nos comenta Ana Buxó, secretaria general de la Asociación CEX, el año pasado, Gartner introdujo el concepto de la multiexperiencia como una de las principales tendencias estratégicas dentro del ámbito de la Experiencia “La percepción del cliente es uno de los aspectos más valiosos para las compañías. Gestionar esa percepción en todas sus formas debe ser una prioridad máxima y es responsabilidad de todas las personas de la organización”. Pedro Rodríguez, Comdata