Comunicaciones Hoy - CH188

30 CUSTOMER EXPERIENCE la organización. “El punto de partida normalmente se encuentra en el aná- lisis de datos, ya que indagar en los puntos de contacto con el consumi- dor (touchpoints), tanto presenciales como virtuales, orienta a las organi- zaciones sobre el estado actual de la percepción que el cliente tiene sobre su marca. Una vez realizado ese análi- sis, se debe diseñar una estrategia CX que incluya objetivos claros, una hoja de ruta por departamentos, con res- ponsables y acciones. Normalmente, los departamentos involucrados son: todo el equipo directivo, marketing, experiencia de cliente, Contact Center, operaciones, PMO, tecnología, cali- dad, seguridad, Data Analytics, diseño, Facilities y compras”. Por su lado, Mariano López, director general de MINTT cree que este obje- tivo debe de partir de la dirección y proveer de medios a los equipos rela- cionados que tengan el contacto con cliente. Estos medios no solo tienen que ser económicos, sino de apoyo cultural, formativo y tecnológico. Desde ILUNION, Carlos Vila comenta que el reto no está solo en lograr la mejor Customer Experience, sino que también el empleado debe estar igual- mente tratado. “Conseguir la mayor Employee Experience para conse- guir en el mejor Contact Center para trabajar”. CREANDO VÍNCULOS DIFERENCIALES El Customer Journey es el camino que recorre un cliente a lo largo de los diferentes puntos de contacto e inte- rrelación con las organizaciones. Las empresas deberían entender perfec- tamente cómo funciona para mejorar el proceso de venta y conseguir más ingresos. Para Jorge Martín, Founding Partner en Weber Solutions, podemos crear ese vínculo diferencial con el cliente “siendo capaces de entender en detalle el journey de cada cliente y el nivel de madurez en que se encuentra en rela- ción con nuestra empresa, podemos incidir con mayor criterio y eficacia para convertir ese cliente en fan. En este sentido, cuando un cliente esté dispuesto a pagar más dinero por man- tener su servicio con tu empresa en lugar de cambiar, habremos logrado convertir ese vínculo diferencial”. “Desde mi punto de vista es prioritario saber quién quieres ser dentro de tu mercado, tener productos diferenciado- res a precios competitivos, y contar con valores y un propósito que te conecte con los clientes, sin olvidar transmi- tirlos día a día a través de todos los canales de contacto”, comenta Pedro Rodríguez, para quien la sincronización y sintonía entre canales de contacto, la inmediatez, la sencillez, la eficien- cia, la proactividad y, sobre todo, la personalización son algunas de las claves que te permitirán construir un vínculo potente con tu cliente. Por su lado, Alberto Sagredo, ingeniero Preventa de Snom Iberia considera que este vínculo puede conseguirse ofreciéndole un valor realmente dife- rencial, que otros competidores no le Mariano López, director general de MINTT. "Las tendencias en el sector en los próximos años claramente marcan un futuro de automatización en el nivel 1 de atención". Mariano López, MINTT